http://conference.cca.org.ua/wp-content/uploads/2015/12/vakc-conforence-white-01.svg
22 марта 2018 годаКиев
:hrs:min:sec

Новый формат мастер-классов

RDK9997-207.jpg

Изначально практическая конференция «Контакт-центры: лучшие практики» была ориентирована на обмен опытом профессионалов рынка. Одной из особенностей формата стала продолжительность докладов в 15 минут, что позволяет получить максимум полезной информации за один день. Но выступления некоторых докладчиков вызывают множество уточняющих вопросов и оживленные обсуждения, которые не укладываются в стандартный регламент.

Чтобы расширить возможности для интерактивного общения профессионалов рынка, 22 марта мы проведем два дополнительных мастер-класса, в ходе которых своим опытом поделятся и ответят на наиболее актуальные вопросы спикеры, признанные лучшими докладчиками в 2017 году.

Мастер-класс по организации процессов в контакт-центре проведут:

Оксана Аношечкина, руководитель Направления Многоканальный контактный центр, ПриватБанк

Признана лучшим докладчиком конференции «Контакт-центры: лучшие практики» в марте 2017 года.

Запись выступления на тему «Организация эффективной работы удаленных подразделений контактного центра: опыт ПриватБанка»

Антон Маслов, руководитель департамента информационно-консультационного обслуживания, Воля

Победитель в номинации «За лучший кейс» конференции «Лучшие практики обслуживания клиентов» в октябре 2017 года.

Запись выступления на тему «За кулисами эффективного клиентского обслуживания: 10 секретов управления нагрузкой»

У представителей рынка есть возможность выбрать не только актуальные вопросы для обсуждения, но и получить право на бесплатное участие в практической конференции «Контакт-центры: лучшие практики». На странице ВАКЦ в facebook выберите наиболее интересную для вас тематику и задайте актуальный тематический вопрос.

1 марта 2018 года 5 вопросов, набравших наибольшее количество голосов, будет передано нашим экспертам. Именно Оксана и Антон определят среди «финалистов» победителя и обладателя сертификата на бесплатное участие в конференции ВАКЦ 22 марта.

Тематические блоки для голосования:

  • Прогнозирование, планирование, управление нагрузкой:
    – Наиболее эффективные инструменты, проверенные на практике
    – Неожиданные факторы, которые нужно учитывать в прогнозе звонков и планировании нагрузки
    – Поиск дополнительного времени операторов (неучтенные активности и т.п.)
  • FCR, повторные обращение:
    – Для чего управлять этими показателями и как оценить эффект от них?
    – Точки измерения FCR (IVR, очередь, агенты)
    – Работа с хвостами (повторные обращения больше n-раз)
  • Управление качеством:
    – Контроль качества или управление качеством?
    – Слушать по фокусам или случайную выборку?
    – Инструменты управления
  • Система KPI контакт-центра:
    – Какие показатели нужно мерять (на какие группы разбивать)?
    – Карта/матрица KPI
    – Каскадирование показателей
  • Управление клиентским опытом:
    – Как «угадывать, зачем клиент к нам звонит»
    – Кроме больших средних, контроль хвостов (метрики клиентского опыта)
    – Перекрытие негативного опыта позитивным и как об этом сказать клиенту?

Присоединяйтесь к голосованию, так как именно от вашего ответа может зависеть выбор тематики для обсуждения.


Оставьте комментарий

Ваш электронный адрес не будет опубликован. Обязательные поля помечены *


Актуальная
тематика

Подготовкой конференции ВАКЦ занимаются непосредственно представители отрасли контакт-центров, поэтому мероприятие затронет темы, наиболее актуальные для большинства контактных центров на сегодняшний день.

Практическая направленность

Все доклады конференции носят сугубо практический характер и основываются на реальном опыте работы контакт-центров ведущих отечественных компаний.



Комплексный подход

Мы охватываем как стратегические вопросы, так и операционную деятельность контакт-центров, а также оцениваем наиболее перспективные технологии.




Авторитетные спикеры

Среди докладчиков собственники бизнеса, менеджеры высшего звена, эксперты, имеющие многолетний опыт построения и развития лучших контакт-центров Украины.




Обмен
опытом

В ходе конференции можно будет не только «вживую» пообщаться с коллегами, но и задать интересующие вопросы экспертам, и получить квалифицированные практические советы.




Система голосования

Мы собираем ведущих профессионалов в Украине, поэтому интерактивное голосование позволит получить уникальную аналитику и определить тенденции рынка.




Награда DzWINNER

Мастер-классы победителей профессионального конкурса — это возможность не только оценить уровень участников, но и получить полезные практические навыки.