http://conference.cca.org.ua/wp-content/uploads/2015/12/vakc-conforence-white-01.svg
22 марта 2018 годаКиев

Результаты конференции «Контакт-центры: лучшие практики» в 2018 году

22 марта 2018 года Всеукраинская Ассоциация Контактных Центров (ВАКЦ) провела пятнадцатую практическую конференцию, участниками которой стали почти 230 профессионалов со всех регионов Украины. Конференция «Контакт-центры: лучшие практики» уже стабильно закрепила за собой статус лучшей площадки в Украине по обмену опытом профессионалов в сфере контакт-центров и дистанционного обслуживания клиентов. Мероприятие уже давно имеет постоянную аудиторию, но и не перестает привлекать новых участников. Только в марте 83 специалиста посетили конференцию ВАКЦ впервые, а наиболее распространенным источником информации для них стали рекомендации коллег/знакомых.

Несмотря на то, что конференция пользуется достаточно высокой популярностью, ВАКЦ постоянно экспериментирует с форматами и вводит новые активности, которые помогают сделать мероприятие в целом еще более информативным и полезным. Неизменными остаются только качественный контент и практическая направленность всех выступлений. При этом формат конференции и информационное наполнение традиционно получают достаточно высокие оценки участников.

Источником обратной связи очередной раз стало анкетирование посетителей конференции «Контакт-центры: лучшие практики», в котором поделились своим мнением порядка 62% участников. Часть результатов данного опроса приведены ниже.

За последние несколько лет стабилизировалось распределение количества участников от корпоративных и аутсорсинговых контактных центров. Начиная с 2014 года, каждая весенняя конференция ВАКЦ стабильно собирает больше профессионалов рынка, чем предыдущая, но распределение долей остается практически без изменений – 75% посетителей представляют корпоративный сегмент, 20% – аутсорсинг и 5% – поставщики технологий и услуг для контакт-центров.


Какое направление деятельности вашего контакт-центра?



75% In-house

75%

20% Outsourcing

20%

5% Другое

5%
Достаточно показательным является также распределение участников по размеру контактных центров. В Украине практически нет крупных контакт-центров, которые не отправляют участников на конференции ВАКЦ, но постоянный прирост посетителей преимущественно происходит за счет увеличения количества небольших контактных центров (до 100 рабочих мест), доля которых является наиболее крупной, начиная с 2016 года. По итогам прошедшего мероприятия она составила 45%, а в двух конференциях в 2017 году – по 47%.

Стоит отметить, что наиболее стабильный прирост демонстрируют контакт-центры от 30 до 100 операторов, доля которых в 2018 году составила 27% (2017 – 24%, 2016 – 22%, 2015 – 19%, 2014 – 19%).


Какое количество рабочих мест в вашем контакт-центре?



27% 30-100

27%

19% более 500

19%

19% 200-500

19%

18% до 30

18%

12% 100-200

12%

5% Другое

5%
Изначально целью конференций ВАКЦ было предоставление максимального количества полезной информации с минимальным отрывом от основной деятельности (за один день). Мы несколько раз пытались увеличить количество сессий и запустить параллельные потоки, но каждый раз возвращались к привычной структуре, так как получали большое количество обращений участников. Прошедшее мероприятие включало стратегическую и 3 практические сессии, 6 специализированных мастер-классов и 16 тематических докладов, осветивших более 30 реальных кейсов. Такую концепцию поддержали 97% посетителей конференции и никто не отметил, что им не понравился формат.

Понравился ли вам формат весенней конференции ВАКЦ?

97% Да

97%

2% Воздрержались

2%

1% Другое

1%

0% Нет

0%
Кроме «расширения» формата в этом году мы стремились по максимуму привлечь новые лица и представить новые интересные кейсы. Не все получилось так, как хотелось, но тематику конференции достаточно высоко оценили 94% участников. К сожалению, это на 1% хуже осенней конференции 2017 года, но как и 6% наших посетителей, мы уверены, что следующую конференцию ВАКЦ можно сделать еще более информативной.


Насколько вам была интересна тематика конференции?



49% Интересна и полезна

49%

45% В целом понравилось

45%

6% Хорошо, но могло быть и лучше

6%

0% Неинтересна

0%
Залогом успеха конференций ВАКЦ всегда являлись качественный контент и практическая направленность всех выступлений, так как подавляющее большинство докладов основаны на реальных кейсах. Мы тщательно подходим к выбору тем и постоянно занимаемся поиском новых интересных спикеров и кейсов. В двух последних конференциях Ассоциации 95% участников оценили наши старания на «хорошо» и «отлично», но весеннее мероприятие получило больше максимальных оценок. 4% посетителей посчитали уровень выступлений спикеров удовлетворительным, но стоит отметить, что такую оценку не поставил ни один руководитель контакт-центра.

При формировании программы конференции, нередко, мы стараемся привлекать в качестве спикеров участников предыдущих мероприятий, так как они уже знакомы с форматом проведения конференций ВАКЦ и им легче адаптировать свое выступление к нашим требованиям. Практически всегда бывшие докладчики наших конференций выставляют более высокие оценки, чем до своего выступления, так как понимают, насколько тяжело представить хороший кейс за 15 минут.

Как вы оцениваете выступления докладчиков в целом?

63% Хорошо

63%

32% Отлично

32%

4% Удовлетворительно

4%

1% Воздержались

1%

0% Плохо

0%

Отличительной особенностью прошедшей конференции «Контакт-центры: лучшие практики» стало то, что голоса участников практически равномерно распределились между всеми активностями мероприятия. Это особенно приятно, учитывая, что мы всегда стараемся сделать программу разнообразной и информативной, чтобы каждый посетитель смог найти для себя что-то интересное и полезное.

Также впервые за 15 прошедших конференций, лучшими докладчиками мероприятия стали два представителя технологической сессии. Борис Юрченко (DTEK) большинством голосов был признан лучшим докладчиком конференции, а Анна Ральф (Киевстар) победила в номинации «За лучший кейс».

Конференции ВАКЦ традиционно собирают собственников бизнеса, менеджеров среднего и высшего звена контакт-центров, заинтересованных в эффективном развитии своего бизнеса. Так 22 марта 2018 года среди участников мероприятия 76% посетителей возглавляли контактный центр или ключевое подразделение в нем. Тем и интереснее были результаты онлайн-голосования профессионалов рынка, которое уже стало неотъемлемой частью конференций ВАКЦ.

Ознакомиться с основными результатами голосования и просмотреть фотоотчет с мероприятия можно на нашей странице в facebook.

Организационный комитет конференции благодарен всем участникам мероприятия, высказавшим свои замечания и предложения. Мы постараемся учесть все рекомендации и сделать практическую конференцию «Контакт-центры: лучшие практики» еще более интересной и полезной в следующем году!

Наши партнеры

Компании, которые помогают нам развивать рынок контакт-центров Украины.