http://conference.cca.org.ua/wp-content/uploads/2015/12/vakc-conforence-white-01.svg
30 сентября 2020 годаКиев

Результаты конференции «Контакт-центры: лучшие практики» в 2020 году

30 сентября 2020 года, несмотря на сложившуюся ситуацию, нам удалось сохранить традицию и десятый год подряд провести наиболее значимое мероприятие в Украине в сфере контакт-центров – практическую конференцию «Контакт-центры: лучшие практики».
Следуя требованиям киевской городской администрации, нам пришлось существенно сократить количество участников мероприятия, но при этом конференцию посетило более 150 профессионалов рынка, заинтересованных в эффективном развитии своих компаний и использовании лучших практик в своей работе. Мероприятие уже давно имеет постоянную лояльную аудиторию, но и не перестает привлекать новых участников. Из-за существенных ограничений в корпоративном сегмента более половины всех участников посетили прошедшую конференцию впервые, а наиболее распространенным источником информации для них стали рекомендации коллег/знакомых.

Несмотря на то, что конференция пользуется достаточно высокой популярностью, организаторы постоянно экспериментируют с форматами и вводят новые активности, которые помогают сделать мероприятие в целом еще более информативным и полезным. Неизменными остаются только качественный контент и практическая направленность всех выступлений. При этом формат конференции и информационное наполнение традиционно получают достаточно высокие оценки участников.

Источником обратной связи очередной раз стало анкетирование посетителей конференции «Контакт-центры: лучшие практики», в котором своим мнением поделились почти 60% участников. Ключевые результаты данного опроса приведены ниже.

За последние несколько лет стабилизировалось распределение количества участников от корпоративных и аутсорсинговых контактных центров. Начиная с 2014 года, каждая наша конференция стабильно собирала 75% представителей корпоративного сегмента, аутсорсинг составлял порядка 20% и 5% – поставщики технологий и услуг для контакт-центров. В связи со сложившейся ситуацией и сокращением общего количества посетителей, распределение несколько изменилось. Правда, мы также ввели отдельную категорию, которая часто встречалась в ответах участников.


Какое направление деятельности вашего контакт-центра?



52% In-house

52%

31% Outsourcing

31%

13% Специализированная поддержка

13%

4% Другое

4%
Достаточно показательным является также распределение участников по размеру контактных центров. В Украине практически нет крупных контакт-центров, которые не отправляют участников на конференцию «Контакт-центры: лучшие практики», но постоянный прирост посетителей преимущественно происходит за счет увеличения количества небольших контактных центров (до 100 рабочих мест), доля которых является наиболее крупной, начиная с 2016 года. По итогам прошедшего мероприятия она составила 46%, а в конференциях 2019 и 2018 гг.- 36% и 46% соответственно.

Стоит отметить, что до 2019 года самый стабильный прирост демонстрировали контакт-центры от 50 до 100 операторов, но их количество немного уменьшилось в процентном соотношении в 2019-2020 гг., составив по 20% (2018 – 27%, 2017 – 24%, 2016 – 22%, 2015 – 19%). Показательно, что наиболее многочисленным сегментом в 2019 году впервые стали контакт-центры от 200 до 500 рабочих мест с показателем в 24%, а в 2020 году они разделили первое место с коллегами «поменьше».


Какое количество рабочих мест в вашем контакт-центре?



23% 200-500

23%

23% 100-200

23%

20% 50-100

20%

12% 20-50

12%

14% до 20

14%

8% более 500

8%
Изначально целью наших конференций было предоставление максимального количества полезной информации с минимальным отрывом от основной деятельности (за один день). Мы несколько раз пытались увеличить количество сессий и запустить параллельные потоки, но каждый раз возвращались к привычной структуре, так как получали большое количество обращений участников. Прошедшее мероприятие включало стратегическую и 2 практические сессии, 6 специализированных мастер-классов круглый стол и финал Награды DzWINNER, 12 тематических докладов, осветивших более 30 реальных кейсов. Такую концепцию поддержали 94% посетителей конференции и ни один участник не отметил, что ему не понравился формат.

Понравился ли вам формат конференции «Контакт-центры: лучшие практики»?

94% Да

94%

6% Другое

6%

0% Нет

0%
Кроме «расширения» формата в этом году мы стремились по максимуму привлечь новые лица и представить новые интересные кейсы. Не все получилось так, как хотелось, но тематику конференции достаточно высоко впервые оценили все 100% участников. При этом, 52% отметили, что конференция была «интересна и полезна» (в 2019 – 54%, в 2018 – 49%). Всегда приятно, когда твою работу оценивают высоко, но мы понимаем, что скидка была сделана с учетом ситуации и нам еще есть куда стремиться)


Насколько вам была интересна тематика конференции?



52% Интересна и полезна

52%

48% В целом понравилось

48%

0% Хорошо, но могло быть и лучше

0%

0% Неинтересна

0%
Залогом успеха конференций «Контакт-центры: лучшие практики» всегда являлись качественный контент и практическая направленность всех выступлений, так как подавляющее большинство докладов основаны на реальных кейсах. Мы тщательно подходим к выбору тем и постоянно занимаемся поиском новых интересных спикеров и кейсов. В трех из четырех конференций за 2018-2019 гг. 95% участников оценили выступления наших спикеров на «хорошо» и «отлично», а аналогичная конференция в 2019 году стала лидером, достигнув 96%. 30 сентября мы снова обновили лучший результат, но 2 человека все же оценило выступления спикеров на удовлетворительно.

При формировании программы конференции, нередко, мы стараемся привлекать в качестве спикеров участников предыдущих мероприятий, так как они уже знакомы с особенностями нашего формата и им легче адаптировать свое выступление к нашим требованиям. Практически всегда бывшие докладчики наших конференций выставляют более высокие оценки, чем до своего выступления, так как понимают, насколько тяжело качественно представить хороший кейс за 15 минут.

Как вы оцениваете выступления докладчиков в целом?

51% Хорошо

51%

47% Отлично

47%

2% Удовлетворительно

2%

0% Плохо

0%

Отличительной особенностью прошедшей конференции «Контакт-центры: лучшие практики» стало то, что голоса участников практически равномерно распределились между всеми активностями мероприятия (11 пунктов в анкете участника), а наиболее популярным ответом стало «Все понравилось». Это особенно приятно, учитывая, что мы всегда стараемся сделать программу разнообразной и информативной, чтобы каждый посетитель смог найти для себя что-то интересное и полезное. Конечно, поставить такое количество активностей за один день в один поток нереально и при оценке формата с этом и были связаны основные претензии участников (в ответе – другое), но мы уверены, что это только подстегнет наших участников в освоении новых направлений и точно положительно скажется на рынке контакт-центров Украины.

Также впервые за 19 прошедших конференций, лучшими докладчиками мероприятия стали сразу две представительницы сессии по организации процессов к контакт-центре. Оксана Павленко (СИМПАТИК Групп) победила в номинации «За лучший кейс», а лучшим докладчиком конференции была признана Виктория Рассохина (SupportLab).

Конференции «Контакт-центры: лучшие практики» и «Лучшие практики обслуживания клиентов» традиционно собирают собственников бизнеса, менеджеров среднего и высшего звена контакт-центров, заинтересованных в эффективном развитии своего бизнеса. Так 30 сентября 2020 года среди участников мероприятия 71% посетителей возглавляли контактный центр или ключевое подразделение в нем. Тем и интереснее были результаты онлайн-голосования профессионалов рынка, которое уже стало неотъемлемой частью наших конференций.

Ознакомиться с основными результатами голосования и просмотреть фотоотчет с мероприятия можно на нашей странице в facebook.

Также напоминаем, что записи всех выступлений размещаются на нашем канале в YouTube.

Организационный комитет конференции благодарен всем участникам мероприятия, высказавшим свои замечания и предложения. Мы постараемся учесть все рекомендации и сделать практическую конференцию «Контакт-центры: лучшие практики» еще более интересной и полезной в следующем году!

Наши партнеры

Компании, которые помогают нам развивать рынок контакт-центров Украины.