https://conference.call-centers.com.ua/wp-content/uploads/2021/08/logo-conference-ua-w.svg
25 жовтня 2023 рокуКиїв

Конференція «Контакт-центри: кращі практики» – 2023

25 жовтня 2023 року нам вдалося зберегти традицію й зібрати провідних фахівців галузі контакт-центрів в одному місці під час практичної конференції «Контакт-центри: кращі практики».
На жаль, в нашій країні досі триває війна і деякі учасники фізично не могли доєднатися, але навіть в таких умовах конференцію відвідало понад 230 професіонали ринку, зацікавлених в ефективному розвитку своїх компаній і використанні кращих практик. Судячи з відгуків, нам вдалося тимчасово вгамувати жагу до обміну досвідом, але є ще багато роботи у цьому напрямку)

Захід вже давно має постійну лояльну аудиторію, але й не перестає залучати нових учасників. Навіть майже дворічна перерва, пов’язана з війною, не завадила нашим постійним учасникам приєднатися, але співвідношення аудиторії трохи змінилося… Але щось повинно залишатися незмінним – це джерела інформації, завдяки яким нові відвідувачі дізналися щодо події. Переважна більшість таких учасників відзначили, що прийшли до нас за рекомендаціями колег/знайомих.

Не дивлячись на те, що конференція користується досить високою популярністю, ми постійно експериментуємо з форматами та вводимо нові активності, які допомагають зробити захід в цілому ще більш інформативним та корисним. Незмінними залишаються тільки якісний контент та практична спрямованість всіх виступів. При цьому формат конференції та інформаційне наповнення традиційно отримують досить високі оцінки учасників.

Джерелом зворотного зв’язку черговий раз стало анкетування відвідувачів конференції «Контакт-центри: кращі практики», в якому своєю думкою поділилися 62% учасників. Ключові результати даного опитування наведені нижче.

За останні кілька років стабілізувався розподіл кількості учасників від корпоративних і аутсорсингових контактних центрів. Починаючи з 2014 року, кожна наша конференція стабільно збирала 75% представників корпоративного сегмента, аутсорсинг становив близько 20% і 5% – постачальники технологій і послуг для контакт-центрів. У зв’язку зі сформованою ситуацією і скороченням загальної кількості відвідувачів, розподіл дещо змінилося, але повністю співпало з конференцією 2021 року, коли найбільшою нашою проблемою вважався COVID-19.


Вкажіть напрямок діяльності вашого контакт-центру?



69% In-house

68%

16% Outsourcing

16%

13% Спеціалізована підтримка

13%

2% Інше

3%
Досить показовим є також розподіл учасників за розміром контактних центрів. В Україні практично немає великих контакт-центрів, що не відправляють учасників на конференцію «Контакт-центри: кращі практики», але постійне зростання відвідувачів переважно відбувається за рахунок збільшення кількості відносно невеликих контактних центрів (до 100 робочих місць), частка яких є найбільшою, починаючи з 2016 року. Так 46% від загальної кількості учасників вона склала у 2020 і 2018 рр., а у 2018 – тільки 36%. Конференція 2021 року показала – 41%, а пройдешня – 43%.

Варто зазначити, що до 2019 року найстабільніший приріст демонстрували контакт-центри від 50 до 100 операторів, але їх кількість трохи зменшилася в процентному співвідношенні у 2019-2021 рр., склавши по 20% (2018 – 27% 2017 – 24%, 2016 – 22%, 2015 – 19%). Показово, що найбільш численним сегментом у 2019 році вперше стали контакт-центри від 200 до 500 робочих місць з показником у 24%. У 2021 на перше місце представників найбільших гравців ринку, кількість яких у 2020 році склала тільки 8%. Пройдешня подія знову показала більшу популярність серед контакт-центрів від 200 до 500 робочих місць.


Вкажіть кількість робочих місць у вашому контакт-центрі?



27% 200-500

27%

21% 50-100

21%

19% 100-200

19%

18% 50-100

18%

11% Понад 500

11%

4% До 20

4%

0% Немає контакт-центра

0%
З першої події ми намагалися надавати максимум корисної інформації з мінімальним відривом від основної діяльності (за один день). Ми кілька разів намагалися збільшити кількість сесій і запустити паралельні потоки, але кожен раз поверталися до звичної структури, бо отримували велику кількість звернень учасників. Пройдешній захід включав стратегічну і 2 практичні сесії, 4 спеціалізованих майстер-класа, круглий стіл, інтерактивну експертну панель, СХ-воркшоп, 6 виступів фіналістів Нагороди DzWINNER, 12 тематичних доповідей. Таку концепцію знову підтримали майже 100% відвідувачів і тільки одна учасниця відзначила, що їй не сподобався формат, а ще двоє додатково запропонували розділити подію на кілька днів.

Ми точно не будемо відмовлятися від паралельних майстер-класів, бо якщо виступ на 15 хвилин не сподобається – його можна перечекати, а майстер-клас триває годину і тому ми завжди повинні давати можливість обирати… Хоча і намагаємось зробити так, щоб кожна активність була корисна і цікава)

Чи сподобався вам формат конференції «Контакт-центри: кращі практики»?

99% Так

99%

1% Ні

1%
Крім «розширення» формату в цьому році ми прагнули знайти баланс між новими учасниками та «перевіреними експертами». На жаль, ми знову не змогли отримати 100% результат, як у 2020 році, але оцінки також були високі. Так найвищу оцінку у 2021 отримали 56% (2020 – 52%, у 2019 – 54%, у 2018 – 49%), а пройдешня конференція показала найвищий результат серед всіх 23 наших подій. Завжди приємно, коли твою роботу оцінюють високо, але ми розуміємо, що знижка була зроблена з урахуванням ситуації та нам ще є куди прагнути)


Наскільки вам була цікава тематика конференції?



67% Цікава і корисна

67%

31% В цілому сподобалось

31%

2% Добре, але могло бути і краще

2%

0% Нецікава

0%
Запорукою успіху конференцій «Контакт-центри: кращі практики» завжди були якісний контент і практична спрямованість всіх виступів, бо переважна більшість доповідей засновані на реальних кейсах. Ми ретельно підходимо до вибору тем і постійно здійснюємо пошук нових цікавих спікерів та кейсів. У трьох з чотирьох конференцій за 2018-2019 рр. 95% учасників оцінили виступи наших спікерів на «добре» та «відмінно», у 2019 році ми досягли показника в 96%, а у 2020 та 2021 роках ми досягли показника в 98%. Пройдешня конференція знову показала найкращий результат – майже 100%, хоча єдина «задовільна» оцінка і була поділена на 50%.

Під час формування програми конференції, зазвичай, ми намагаємося залучати в якості спікерів учасників попередніх заходів, оскільки вони вже знайомі з особливостями нашого формату і їм легше адаптувати свій виступ до наших вимог. Практично завжди колишні доповідачі наших конференцій виставляють вищі оцінки, ніж до свого виступу, бо розуміють, наскільки важко якісно презентувати цікавий кейс за 15 хвилин.

Як ви оцінюєте виступи доповідачів в цілому?

55% Добре

55%

44% Відмінно

44%

1% Задовільно

1%

0% Погано

0%

Приємно, що відвідувачі відзначають наші намагання зробити конференцію цікавою, корисною та різноманітною. Так всі 11 активностей щодо яких ми пропонували проголосувати набрали майже однакову кількість голосів, а однією з найбільш популярних відповідей стало «Все сподобалося». Ми впевнені, що обмін досвідом може і повинен допомогти українському ринку більш якісно розвиватися після нашої якнайшвидшої перемоги. Саме тому ми будемо намагатись проводити на регулярній основі безкоштовні події для професіоналів і зворотній зв’язок наших відвідувачів допоміг більш якісно спланувати такі заходи.

Конференції «Контакт-центри: кращі практики» і «Контакт-центри: кращі практики | Sales&Service» традиційно збирають власників бізнесу, менеджерів середньої та вищої ланки контакт-центрів, зацікавлених в ефективному розвитку свого бізнесу. Так, 25 жовтня 2023 року серед учасників заходу 57% відвідувачів очолювали контактний центр або ключовий підрозділ в ньому. Тим і цікавіше були результати онлайн-голосування професіоналів ринку, яке вже стало невід’ємною частиною наших конференцій. Ми плануємо їх активно використовувати під час наших невеличких (але корисних) подій.

Ознайомитися з окремими результатами голосування і переглянути фотозвіт з заходу можна буде на нашій сторінці в facebook. Якщо ви ще не підписалися на неї, то дуже рекомендуємо, бо саме там ми робимо анонси всіх заходів та презентуємо цікаві результати.

Також нагадуємо, що записи всіх виступів будуть розміщені на нашому каналі в YouTube, але вже під час анонсування наступної конференції.

Організаційний комітет конференції вдячний всім учасникам заходу, що висловили свої зауваження та пропозиції. Ми будемо намагатись врахувати всі рекомендації та зробити практичну конференцію «Контакт-центри: кращі практики» ще більш цікавою і корисною в наступному році!

Наші партнери

Компанії, які допомогають нам розвивати ринок контакт-центрів Украини.