http://conference.cca.org.ua/wp-content/uploads/2015/12/vakc-conforence-white-01.svg
23 марта 2017 годаКиев

Результаты конференции «Контакт-центры: лучшие практики« в 2016 году

16 марта 2016 года Всеукраинская Ассоциация Контактных Центров (ВАКЦ) провела очередную практическую конференцию «Контакт-центры: лучшие практики«, участниками которой стали почти 190 профессионалов в сфере контактных центров со всех регионов Украины, а также Турции, Польши, Республики Беларусь и России. Стоит отметить, что 92 участника посетили конференцию ВАКЦ впервые, а наиболее распространенным источником информации о мероприятии для них стали коллеги/знакомые.

Прошедшая конференция стала 11, поэтому было принято решение несколько изменить формат, который существенно не менялся на протяжении 5 лет. Полученные результаты не только очередной раз подтверждают статус мероприятия как наиболее значимого события в Украине в сфере контакт-центров, но и дают «почву« для дальнейшего улучшения формата и контента конференции.

Источником такой информации стало уже традиционное анкетирование участников мероприятий ВАКЦ, в котором поделились своим мнением более 63% посетителей. Основные результаты данного опроса приведены ниже.

Отчетливо прослеживается тенденция сокращения количества представителей аутсорсинговых контакт-центров среди участников конференции. Если весной прошлого года их доля составила 29%, осенью — 24%, то прошедшее мероприятие посетило только 20% аутсорсеров от общего количества.

Как сказал один из докладчиков нашей конференции: «Кризис закончился«… Мы искренне надеемся, что он прав, а в поддержку такой версии могут свидетельствовать изменения в составе аудитории в зависимости от размера контакт-центра. Если весной 2015 года наиболее многочисленными были представители средних и крупных контакт-центров (200 и более операторов — 47%), то в марте этого года наибольший интерес пришелся на контактные центры от 30 до 200 операторов — 44%. При этом с 10 до 15% выросла доля небольших контакт-центров (до 30 рабочих мест). Также стоит отметить, что доля контактных центров от 30 до 100 операторов остается наиболее стабильной на протяжении последних четырех лет (2016 — 22%, 2015 — 19%, 2014 — 19%, 2013 — 20%).

Какое направление деятельности вашего контакт-центра?

74% In-house

74%

20% Outsourcing

20%

6% Другое

6%


Какое количество рабочих мест в вашем
контактном центре?



22% 30-100

22%

22% 30-100

22%

18% более 500

18%

17% 200-500

17%

15% до 30

15%

4%

4%

2% выбираем решение

2%
Одной из основных причин того, что долгое время формат конференции оставался практически неизменным, являются высокие оценки наших участников. Изначально целью мероприятия было предоставление максимального количества полезной информации с минимальным отрывом от основной деятельности (за один день). Такую концепцию снова поддержали 96% посетителей конференции.

Кроме «расширения« формата в этом году мы стремились по максимуму привлечь новые лица и представить новые кейсы. Не все получилось так, как хотелось, но тематику конференции достаточно высоко оценили 78% участников (повторение результата 2014 года). К сожалению, это несколько хуже 2015 года (95%), но как и 10% наших посетителей, мы уверены, что конференцию ВАКЦ можно сделать еще более информативной.

Понравился ли вам формат
практической конференции?

96% Да

96%

3% Воздрержались

3%

1% Нет

1%


Насколько вам была интересна тематика конференции?



48% В целом понравилось

48%

38% Интересна и полезна

38%

10% Хорошо, но могло быть и лучше

10%

4% Воздержались

4%

0% Неинтересна

0%
Залогом успеха конференций ВАКЦ всегда являлся качественный контент и практическая направленность выступлений, так как подавляющее большинство докладов основаны на реальных кейсах. Мы всегда тщательно подходим к выбору тем и постоянно занимаемся поиском новых интересных спикеров и кейсов. К сожалению, нам не удалось повторить высокий результат прошлогодней конференции, когда выступление докладчиков на «хорошо« и «отлично« оценили 99% опрошенных. В этот раз результаты несколько скромнее (88%), но при этом нам удалось расширить перечень охватываемых отраслей и осветить новые интересные кейсы.

Стоит отметить, что при формировании программы конференции, в первую очередь, мы стараемся привлекать в качестве спикеров участников предыдущих мероприятий, так как они уже знакомы с форматом проведения конференции и им легче адаптировать свое выступление к нашим требованиям. Практически всегда бывшие докладчики наших конференций выставляют более высокие оценки, чем до своего выступления, так как понимают, насколько тяжело представить хороший кейс за 15 минут.

Второй год подряд наибольший интерес аудитории вызвала сессия по «Управлению персоналом в контакт-центре«. Она опередила в голосовании более чем в два раза сессию по организации процессов и технологическую сессию, получивших одинаковое количество голосов. При этом, предпочтения участников конференции очень сильно разделились и, за исключением «лидера«, все остальные активности получили соизмеримое количество голосов.

Не удивительно, что лучшим докладчиком конференции стала представительница сессии по управлению персоналом — Инна Мещишена, Альфа-Банк, но всего два голоса ей уступил в этой номинации Олег Зельдин, Апекс Берг, выступающий в сессии по организации процессов в контакт-центре. При этом именно доклад Олега победил в номинации «Лучший кейс«. Стоит отметить, что в каждой из номинаций развернулась достаточно ожесточенная борьба и обе победы были достигнуты с незначительным перевесом.

http://conference.cca.org.ua/wp-content/uploads/2015/12/best-speaker.jpg
Номинация «Лучший докладчик»

http://conference.cca.org.ua/wp-content/uploads/2015/12/best-case.jpg
Номинация «Лучший кейс»
Всего один человек из опрошенных указал, что не планирует в будущем принимать участие в мероприятиях ВАКЦ, но при этом он поставил самые высокие оценки мероприятию. 21% посетителей готов делиться опытом в качестве спикера, поэтому у нас есть возможность познакомиться с новыми и интересными кейсами уже в ходе следующей конференции ВАКЦ.

Как вы оцениваете выступления докладчиков в целом?

64% Хорошо

64%

24% Отлично

24%

7% Удовлетворительно

7%

5% Воздержались

5%

0% Плохо

0%

В качестве кого вы хотели бы принять участие в ближайших конференциях ВАКЦ?


67% Ограничусь обычным участием

67%

21% Готов делиться опытом (спикер)

21%

6% Воздержались

6%

5% В качестве партнёра мероприятия

5%

1% Другое

1%
Кроме 4 тематических сессий впервые были проведены мастер-классы победителей Награды DzWINNER в номинации «Тренер Года« и круглый стол для руководителей на тему «Перспективы развития рынка контакт-центров в Украине«. Кроме этого, по ходу конференции проводилось интерактивное голосование, в котором могли принять участие все посетители мероприятия.

Конференции ВАКЦ традиционно собирают собственников бизнеса, менеджеров среднего и высшего звена контакт-центров, заинтересованных в эффективном развитии своего бизнеса. Так 16 марта 2016 года среди участников конференции ВАКЦ 78% посетителей возглавляли контактный центр или ключевое подразделение в нем. Тем и интереснее были результаты онлайн голосования в конце каждой сессии. Чтобы не перегружать этими цифрами отчет по конференции, мы подготовим ряд материалов, в которых детально рассмотрим полученные результаты голосования профессионалов рынка в ходе практической конференции «Контакт-центры: лучшие практики«.

Организационный комитет конференции благодарен всем участникам мероприятия, высказавшим свои замечания и предложения. Мы постараемся учесть все рекомендации и сделать практическую конференцию «Контакт-центры: лучшие практики« еще более интересной и полезной в следующем году!

Актуальная
тематика

Подготовкой конференции ВАКЦ занимаются непосредственно представители отрасли контакт-центров, поэтому мероприятие затронет темы, наиболее актуальные для большинства контактных центров на сегодняшний день.

Практическая направленность

Все доклады конференции носят сугубо практический характер и основываются на реальном опыте работы контакт-центров ведущих отечественных компаний.



Комплексный подход

Мы охватываем как стратегические вопросы, так и операционную деятельность контакт-центров, а также оцениваем наиболее перспективные технологии.




Авторитетные спикеры

Среди докладчиков собственники бизнеса, менеджеры высшего звена, эксперты, имеющие многолетний опыт построения и развития лучших контакт-центров Украины.




Обмен
опытом

В ходе конференции можно будет не только «вживую» пообщаться с коллегами, но и задать интересующие вопросы экспертам, и получить квалифицированные практические советы.




Система голосования

Мы собираем ведущих профессионалов в Украине, поэтому интерактивное голосование позволит получить уникальную аналитику и определить тенденции рынка.




Награда DzWINNER

Мастер-классы победителей профессионального конкурса — это возможность не только оценить уровень участников, но и получить полезные практические навыки.


Наши партнеры

Компании, которые помогают нам развивать рынок контакт-центров Украины.