http://conference.cca.org.ua/wp-content/uploads/2015/12/vakc-conforence-white-01.svg
22 марта 2018 годаКиев
Программа конференции

Контакт-центры: лучшие практики

Все доклады практической конференции ВАКЦ основаны на реальных кейсах ведущих отечественных контакт-центров и динамично развивающихся компаний.
http://conference.cca.org.ua/wp-content/uploads/2017/02/notepad.svg

Регистрация участников
Кофе-брейк

08.00-09.00
Сессия 1

Рынок контакт-центров в Украине:
результаты, тенденции, перспективы

http://conference.cca.org.ua/wp-content/uploads/2018/01/yarosh.jpg
Валентина Ярош, ВАКЦ

Европейские тенденции и украинские перспективы рынка контакт-центров

09.00-09.15

Как Президент ВАКЦ Валентина традиционно расскажет о ключевых тенденциях отрасли контакт-центров и представит запланированные активности Ассоциации на 2018 год.

http://conference.cca.org.ua/wp-content/uploads/2017/02/kasyun.jpg
Валентин Касюн, Награда DzWINNER

«Переломный момент»: как оценивать разговоры сотрудников?

09:15-09:30

Выступление, которое построено на кейсах финалистов и победителей Награды DzWINNER, позволит понять, как увеличить продажи и повысить качество сервиса за счет оценки «переломных моментов», как найти такие моменты разговора и выявить критерии их оценки.

http://conference.cca.org.ua/wp-content/uploads/2017/02/kalita.jpg
Людмила Калита, Global Bilgi

От тенденций к практической реализации: опыт запуска инновационного канала обслуживания

09:30-09:45

Выступление позволит познакомиться с реальным опытом использования одного из наиболее инновационных каналов обслуживания, который предоставляет дополнительные преимущества пользователям мобильного интернета.

http://conference.cca.org.ua/wp-content/uploads/2017/02/grachev.jpg
Сергей Грачев, Ин Тайм

Успеть за 2 часа

09:45-10:00

В докладе будет представлен реальный опыт Ин Тайм в построении эффективной системы курьерской доставки на рынке E-commerce, а также освещена роль контакт-центра в обеспечении качественного сервиса.

http://conference.cca.org.ua/wp-content/uploads/2017/02/analytics.svg

Вопросы-ответы

10:00-10:20

Участники конференции могут задавать вопросы спикерам на основании прослушанных кейсов и принять участие в онлайн-голосовании на наиболее актуальные темы работы контакт-центров.

http://conference.cca.org.ua/wp-content/uploads/2017/02/hierarchical-structure.svg

Кофе-брейк

10:20-10:50

Мы заинтересованы, чтобы все участники конференции больше общались между собой и задавали вопросы экспертам. Узнать экспертов по управлению персоналом в контакт-центре можно по зеленым ленточкам на беджах, по организации процессов – по синим, по технологиям – по красным.

Сессия 2

Контакт-центры: технологический взгляд

http://conference.cca.org.ua/wp-content/uploads/2017/02/shmuratko.jpg
Алексей Шмуратко, Ernst & Young

Роботизация бизнес-процессов для повышения эффективности контакт-центра

10:50-11:05

«Роботизация» является достаточно перспективным направлением для сферы контакт-центров. Автоматизация рутинных операций может помочь ведущим игрокам рынка сконцентрироваться на главном – более качественном обслуживании своих клиентов.

http://conference.cca.org.ua/wp-content/uploads/2018/03/khokhanovskyy.jpg
Александр Хохановский, С3 Холдинг

Разговор без шумов – возможно ли это?

11:05-11:20

Выступление позволит узнать, как с помощью инновационных технологии убрать до 99% шумов из разговора, улучшить взаимодействие с пользователями, увеличить продуктивность и предотвратить утечку персональных данных.

http://conference.cca.org.ua/wp-content/uploads/2017/03/yurchenko.jpg
Борис Юрченко, DTEK

Как сделать проблемы двигателем новых сервисов

11:20-11:35

Вы узнаете, как в критической ситуации удалось реализовать успешный проект по обслуживанию клиентов в альтернативных каналах, который на сегодняшний день является одним из наиболее перспективных направлений компании в сфере взаимодействия с клиентами.

http://conference.cca.org.ua/wp-content/uploads/2018/03/ralf.jpg
Анна Ральф, Киевстар

Индивидуальный подход к обслуживанию в Call Center на основании скоринговой модели

11:35-11:50

Віступление позволит взглянуть под новым углом на индивидуальный подход к обслуживанию клиентов на примере крупнейшего мобильного оператора Украины.

http://conference.cca.org.ua/wp-content/uploads/2017/02/analytics.svg

Вопросы-ответы

11:50-12:10

Участники конференции могут задавать вопросы спикерам на основании прослушанных кейсов и принять участие в онлайн-голосовании на наиболее актуальные темы работы контакт-центров.

http://conference.cca.org.ua/wp-content/uploads/2017/02/watch.svg

Обед

12:10-13:00
http://conference.cca.org.ua/wp-content/uploads/2017/02/ruban.jpg
Анастасия Рубан, Adelina Call Center

Мастер-класс на тему: «Стресс в наших руках – правда или миф?»

13:00-14:00

Мастер-класс от победителя Награды DzWINNER-2017 позволит определить этапы сознательного управления эмоциями, получить действенные инструменты для быстрого реагирования в стрессовых ситуациях и рассмотреть наиболее эффективные техники работы в области EQ.

http://conference.cca.org.ua/wp-content/uploads/2018/03/kozhevnikov.jpg
Роман Кожевников, OLX

Мастер-класс на тему: «Индивидуальный подход во взаимодействии с сотрудниками»

13:00-14:00

Мастер-класса позволит разобрать реальные инструменты, которые помогают увеличить самомотивацию персонала, найти новые подходы для получения обратной связи и поднять уровень лояльности коллектива к компании.

http://conference.cca.org.ua/wp-content/uploads/2018/01/zeldin.jpg
Олег Зельдин, Апекс Берг

Мастер-класс на тему: «Структурированный подход к анализу и картированию Customer Journey»

13:00-14:00

В ходе мастер-класса будет проведен детальный обзор пяти компонентов, составляющих типовой план проекта Customer Journey Optimization, по одной из наиболее авторитетных методик в мире – COPC (Customer Operations Performance Center).

Сессия 3

Управление персоналом в контакт-центре

http://conference.cca.org.ua/wp-content/uploads/2017/02/yartseva.jpg
Кристина Ярцева, ВАКЦ

Z-подбор. Постмиллениалы в контакт-центре

14:10-14:25

Как заинтересовать поколение Z работой в контакт-центре? Как уменьшить текучку и повысить статус позиции «оператор контакт-центра»? У нас нет всех ответов, но в докладе будут представлены проекты, которые могут позволить их получить.

http://conference.cca.org.ua/wp-content/uploads/2018/03/cherepenchuk.jpg
Анастасия Черепенчук, ARCE contact center

Как победить в схватке за персонал без потери качества: специфика HR-подходов в различных регионах

14:25-14:40

Выступление позволит всего за 15 минут детально рассмотреть особенности и отличия при управлении персоналом в мегаполисах и городах областного значения.

http://conference.cca.org.ua/wp-content/uploads/2017/02/pavlenko.jpg
Оксана Павленко, СИМПАТИК Групп

Новый подход к каталожной торговле: взгляд с позиции персонала

14:40-14:55

По итогам выступления участники конференции смогут ответить для себя на вопрос: почему операторы контакт-центра остаются в «каталожной компании» и смело рекомендуют работодателя своим друзьям и знакомым?

http://conference.cca.org.ua/wp-content/uploads/2017/02/dergacheva.jpg
Ирина Дергачева, независимый консультант

Как улучшить показатели контакт-центра, если все классические методы уже испробованы

14:55-15:10

В ходе выступления участники узнают, на что стоит обращать внимание при работе с поколениями Y и Z, как такая, в общем-то, простая вещь, как осознанность, может качественно изменить подход агентов к работе, а также о том, как это отражается на показателях контакт-центра.

http://conference.cca.org.ua/wp-content/uploads/2017/02/analytics.svg

Вопросы-ответы

15:10-15:30

Участники конференции могут задавать вопросы спикерам на основании прослушанных кейсов и принять участие в онлайн-голосовании на наиболее актуальные темы работы контакт-центров.

http://conference.cca.org.ua/wp-content/uploads/2017/02/hierarchical-structure.svg

Кофе-брейк

15:30-16:00

Зона для свободного общения будет разделена по тематическим направлениям. Участники конференции могут обсудить кейсы по контакт-центрам с коллегами и пообщаться с экспертами в неформальной обстановке.

http://conference.cca.org.ua/wp-content/uploads/2018/01/anoshechkina1.jpg
Оксана Аношечкина, ПриватБанк

Мастер-класс по организации процессов в контакт-центре

16:00-17:00
http://conference.cca.org.ua/wp-content/uploads/2018/01/maslov.jpg
Антон Маслов, Воля

Мастер-класс по организации процессов в контакт-центре

16:00-17:00
http://conference.cca.org.ua/wp-content/uploads/2018/01/rassokhina.jpg
Виктория Рассохина, компания М.С.Л.

Мастер-класс по управлению персоналом в контакт-центре

16:00-17:00
http://conference.cca.org.ua/wp-content/uploads/2017/01/chursina.jpg
Елена Чурсина, Vodafone Украина

Мастер-класс по управлению персоналом в контакт-центре

16:00-17:00
http://conference.cca.org.ua/wp-content/uploads/2017/02/martsin.jpg
Нина Марцин, ВАКЦ

Мастер-класс по построению омниканального обслуживания в контакт-центре

16:00-17:00
http://conference.cca.org.ua/wp-content/uploads/2018/03/torkhov.jpg
Константин Торхов, Ареон Консалтинг

Мастер-класс по построению омниканального обслуживания в контакт-центре

16:00-17:00
Сессия 4

Организация бизнес-процессов в контакт-центре:
вложения, эффективность и прибыль

http://conference.cca.org.ua/wp-content/uploads/2018/01/zeldin.jpg
Олег Зельдин, Апекс Берг

Представление результатов бенчмаркингового исследования рынка контакт-центров

17:10-17:25
http://conference.cca.org.ua/wp-content/uploads/2018/02/nazarchuk2.jpg
Наталья Назарчук, modnaKasta

Вызов Black Friday – как контакт-центру масштабироваться в 5 раз в «высокий» сезон

17:25-17:40

Выступление Натальи позволит на примере реального кейса узнать, как небольшому контакт-центру обеспечить максимальную доступность и качество обслуживания для клиентов в «высокий» сезон с минимальными затратами для компании.

http://conference.cca.org.ua/wp-content/uploads/2017/02/shevchenko.jpg
Анна Шевченко, Pampik.com

«А поговорить?» или как контакт-центр приносит прибыль современному интернет-магазину

17:40-17:55

Выступление позволит переосмыслить предназначение контакт-центра в современном интернет-магазине и сместить фокус внимания с простой обработки заказов на генерацию дополнительного дохода.

http://conference.cca.org.ua/wp-content/uploads/2017/02/shkolnaya.jpg
Ольга Школьная, Добробут

Контакт-центр, как центр изменений в компании

17:55-18:10

Участники конференции узнают, как изменились принципы работы с клиентами в одной из крупнейших медицинских сетей Украины за последние несколько лет и какую роль в этих изменениях сыграл контакт-центр.

http://conference.cca.org.ua/wp-content/uploads/2017/02/analytics.svg

Вопросы-ответы

18:10-18:30

Участники конференции могут задавать вопросы спикерам на основании прослушанных кейсов и принять участие в онлайн-голосовании на наиболее актуальные темы работы контакт-центров.

http://conference.cca.org.ua/wp-content/uploads/2017/02/badge.svg

Фуршет. Розыгрыш призов и награждение лучших докладчиков

18:30-20:00

Наши партнеры

Компании, которые помогают нам развивать рынок контакт-центров Украины.

Актуальная
тематика

Подготовкой конференции ВАКЦ занимаются непосредственно представители отрасли контакт-центров, поэтому мероприятие затронет темы, наиболее актуальные для большинства контактных центров на сегодняшний день.

Практическая направленность

Все доклады конференции носят сугубо практический характер и основываются на реальном опыте работы контакт-центров ведущих отечественных компаний.



Комплексный подход

Мы охватываем как стратегические вопросы, так и операционную деятельность контакт-центров, а также оцениваем наиболее перспективные технологии.




Авторитетные спикеры

Среди докладчиков собственники бизнеса, менеджеры высшего звена, эксперты, имеющие многолетний опыт построения и развития лучших контакт-центров Украины.




Обмен
опытом

В ходе конференции можно будет не только «вживую» пообщаться с коллегами, но и задать интересующие вопросы экспертам, и получить квалифицированные практические советы.




Система голосования

Мы собираем ведущих профессионалов в Украине, поэтому интерактивное голосование позволит получить уникальную аналитику и определить тенденции рынка.




Награда DzWINNER

Мастер-классы победителей профессионального конкурса – это возможность не только оценить уровень участников, но и получить полезные практические навыки.