http://conference.cca.org.ua/wp-content/uploads/2015/12/vakc-conforence-white-01.svg
24 апреля 2019 годаКиев
Программа конференции

Контакт-центры: лучшие практики

Все доклады практической конференции ВАКЦ основаны на реальных кейсах ведущих отечественных контакт-центров и динамично развивающихся компаний.
http://conference.cca.org.ua/wp-content/uploads/2017/02/notepad.svg

Регистрация участников
Кофе-брейк

08.00-09.00
Сессия 1

Рынок контакт-центров в Украине:
результаты, тенденции, перспективы

http://conference.cca.org.ua/wp-content/uploads/2017/02/logo_cca.jpg
Вступительное слово организаторов конференции

Краткий путеводитель по предстоящему мероприятию ВАКЦ

09.00-09.15
http://conference.cca.org.ua/wp-content/uploads/2017/02/magluy.jpg
Сергей Маглюй, Ареон Консалтинг

Роль искусственного интеллекта при омниканальном обслуживании клиентов

09:15-09:30

Нейронные сети, омниканальное обслуживание, детальная аналитика – все эти понятия давно на слуху, но как они связаны между собой и какое реальное влияние могут оказать на бизнес – понимают далеко не все. Именно объяснению связей между этими популярными понятиями и будет посвящен доклад Сергея.

http://conference.cca.org.ua/wp-content/uploads/2017/02/kasyun.jpg
Валентин Касюн, Награда DzWINNER

Награда DzWINNER-2019: раскрываем нововведения и секреты

09:30-09:45

В ходе выступления Валентина участники конференции не только первыми узнают о всех особенностях и нововведениях Награды DzWINNER в 2019 году, но и получат право доступа к закрытому уникальному контенту сайта, который поможет в подготовке «чемпионов» в сервисе и продажах, а также смогут воспользоваться правом на дополнительную скидку на участие в награде.

http://conference.cca.org.ua/wp-content/uploads/2017/02/semenenko.jpg
Андрей Семененко, Global Bilgi

Как достичь баланса между «хочу» сотрудника и «могу» работодателя?

09:45-10:00

Участники узнают секреты более эффективного планирования и контроля расходов на персонал, а также познакомятся с проверенными подходами к минимизации субъективных решений при пересмотре оплаты труда в контакт-центре и повышении прозрачности этого процесса для персонала.

http://conference.cca.org.ua/wp-content/uploads/2017/02/shkolnaya.jpg
Ольга Школьная, Добробут

Битва титанов: контакт-центр или digital-каналы. За кем будущее для клиента и бизнеса?

10:00-10:15

Выступление позволит на живых примерах и на основании реальных цифр ответить на вопрос, как изменяются подходы к обслуживанию клиентов после запуска контакт-центра и digital-каналов на примере одной из крупнейших медицинских сетей Украины.

http://conference.cca.org.ua/wp-content/uploads/2017/02/analytics.svg

Вопросы-ответы

10:15-10:30

Участники конференции могут задавать вопросы спикерам на основании прослушанных кейсов и принять участие в онлайн-голосовании на наиболее актуальные темы работы контакт-центров.

http://conference.cca.org.ua/wp-content/uploads/2017/02/hierarchical-structure.svg

Кофе-брейк

10:30-11:00

Мы заинтересованы, чтобы все участники конференции больше общались между собой и задавали вопросы экспертам. Узнать экспертов по управлению персоналом в контакт-центре можно по зеленым ленточкам на беджах, по организации процессов – по синим, по технологиям – по красным.

Сессия 2

Контакт-центры: технологический взгляд

http://conference.cca.org.ua/wp-content/uploads/2017/02/tomasch2.jpg
Марина Томаш, Альфа-Банк

У вас еще нет CHAT? Тогда мы идем к Вам

11:00-11:15
http://conference.cca.org.ua/wp-content/uploads/2017/02/zakotii.jpg
Татьяна Закотий, UNIQA

Запуск омниканального обслуживания в страховании

11:15-11:30
http://conference.cca.org.ua/wp-content/uploads/2017/02/skripka.jpg
Алексей Скрипка, Eve.calls

Опыт эффективного использования голосовых ботов на практике

11:30-11:45
http://conference.cca.org.ua/wp-content/uploads/2017/03/philipenko.jpg
Игорь Филипенко, RBC Group

Использование нейронных сетей в процессах управления персоналом

11:45-12:00

Выступление поможет разобраться, что такое искусственная нейронная сеть и как ее можно использовать, чтобы предсказать вероятность ухода конкретного сотрудника и факторы влияния на его решение уволиться.

http://conference.cca.org.ua/wp-content/uploads/2017/02/analytics.svg

Вопросы-ответы

12:00-12:20

Участники конференции могут задавать вопросы спикерам на основании прослушанных кейсов и принять участие в онлайн-голосовании на наиболее актуальные темы работы контакт-центров.

http://conference.cca.org.ua/wp-content/uploads/2017/02/watch.svg

Обед

12:20-13:00
http://conference.cca.org.ua/wp-content/uploads/2019/03/smirnov2.jpg
Антон Смирнов, Vodafone Украина

Мастер-класс по организации процессов в контакт-центре

13:00-14:00
http://conference.cca.org.ua/wp-content/uploads/2017/02/kachurenko.jpg
Качуренко Екатерина, Comfy

Мастер-класс по развитию персонала

13:00-14:00
http://conference.cca.org.ua/wp-content/uploads/2018/03/torkhov.jpg
Константин Торхов, Ареон Консалтинг

Мастер-класс по построению омниканальности с позиции технологий

13:00-14:00

В ходе мастер-класса мы рассмотрим ключевые преимущества использования омниканальности на практике, разберем «подводные камни» при её запуске, а также оценим планы развития на примере ведущих компаний в своих сегментах: Kasta, Добробут и Укрпочта.

Сессия 3

Управление персоналом в контакт-центре

http://conference.cca.org.ua/wp-content/uploads/2017/02/shevchenko-1.jpg
Марина Шевченко, СИМПАТИК Групп

Эффективность HR-менеджера в массовом подборе персонала. Важно ли ее измерять и как ее повысить?

14:10-14:25
http://conference.cca.org.ua/wp-content/uploads/2019/02/dergacheva2.jpg
Ирина Дергачева, независимый консультант

Четыре препятствия на пути к вершине успешной адаптации сотрудников

14:25-14:40

Мы детально обсудим, как проверить – все ли сферы охвачены вашим текущим планом адаптации, как организовать максимально комфортную социальную адаптацию новичков, как прививать сотрудникам ценности компании буквально с первого дня работы, как вовлечь весь персонал в процесс адаптации и мотивировать опытных сотрудников оказывать поддержку новичкам.

http://conference.cca.org.ua/wp-content/uploads/2017/02/nedilko.jpg
Ольга Недилько, Телеконтакт

Системный подход к удержанию персонала на различных этапах «жизненного цикла» оператора

14:40-14:55

Выступление поможет разобраться, почему важно отслеживать текучесть по «сроку жизни» сотрудника в контакт-центре, как организовать каждый этап «жизненного цикла», чтобы сохранить его в компании максимально долго, что стоит учитывать при построении эффективной системы адаптации новичка, как построить геймификацию, которая позволит не только повысить результативность в 2 раза, но и поможет сократить текучесть на 18%.

http://conference.cca.org.ua/wp-content/uploads/2017/02/umanets.jpg
Николай Уманец, Воля

Развитие сотрудников, как залог дополнительной ценности для клиента и повышения эффективности для компании

14:55-15:10
http://conference.cca.org.ua/wp-content/uploads/2017/02/analytics.svg

Вопросы-ответы

15:10-15:30

Участники конференции могут задавать вопросы спикерам на основании прослушанных кейсов и принять участие в онлайн-голосовании на наиболее актуальные темы работы контакт-центров.

http://conference.cca.org.ua/wp-content/uploads/2017/02/hierarchical-structure.svg

Кофе-брейк

15:30-16:00

Зона для свободного общения будет разделена по тематическим направлениям. Участники конференции могут обсудить кейсы по контакт-центрам с коллегами и пообщаться с экспертами в неформальной обстановке.

http://conference.cca.org.ua/wp-content/uploads/2017/02/settings.png

Круглый стол по использованию мотивации в контакт-центре

16:00-17:00
http://conference.cca.org.ua/wp-content/uploads/2017/02/computer.png

Дискуссионная панель «Скрипт разговора vs Свободный диалог»

16:00-17:00
http://conference.cca.org.ua/wp-content/uploads/2018/01/rassokhina.jpg

Мастер-класс «Осторожно, творческие люди!» Контакт-центр 3.0: Перезагрузка»

16:00-17:00

Участие будет полезно руководителям, которые ищут актуальные решения и приемы для управления персоналом, а также новые инструменты для повышения эффективности контакт-центра.
Но главное – всем НЕ-творческим «от природы» и НЕ-художникам «по убеждению»!

Сессия 4

Организация бизнес-процессов в контакт-центре:
вложения, эффективность и прибыль

http://conference.cca.org.ua/wp-content/uploads/2018/02/nazarchuk2.jpg
Наталья Назарчук, Kasta

«Клиентоориентированный eСommerce» или трансформация влияния контакт-центра на бизнес

17:10-17:25

Выступление позволит детально рассмотреть изменение роли контакт-центра в бизнесе на примере eCommerce-компании, имеющей 7 млн. зарегистрированных пользователей и обслуживающей 30 тысяч заказов в день.

http://conference.cca.org.ua/wp-content/uploads/2017/02/digtiar.jpg
Анна Дегтярь, Fozzy Group

Контакт-центр в ритейле: от массового обслуживания к «ювелирной мастерской»

17:25-17:40

На реальных кейсах мы рассмотрим то, как с помощью контакт-центра можно сделать крупный системный бизнес ближе к клиентам и научиться находить «бриллианты» там, где многие видят только проблемы.

http://conference.cca.org.ua/wp-content/uploads/2017/02/indjukhov.jpg
Артем Индюхов, ПриватБанк

Расчет FCR на примере крупнейшего банка Украины

17:40-17:55

Выступление позволит разобраться, как концентрация внимания на клиенте, проактивный подход, детальная аналитика и постоянная работа с системными проблемами позволили за 2 года работы повысить FCR с 87% до 92%, а приятным бонусом к этому стало снижение трафика почти на 30 тыс. обращений ежемесячно.

http://conference.cca.org.ua/wp-content/uploads/2019/04/bevzenko.jpg
Сергей Бевзенко, Upsale.me

Контакт-центр с национальным колоритом: особенности работы в различных странах мира

17:55-18:10

Доклад будет полезен тем, кто принял решение двигаться за пределы СНГ и хочет узнать, как строить отношения с гражданами разных регионов и как оптимизировать длинную цепочку построения бизнеса в странах ЕС, Азии, Аравийского полуострова. Мы детально рассмотрим примеры и отличия результатов продаж в разных странах и методики, которые позволили их получить.

http://conference.cca.org.ua/wp-content/uploads/2017/02/analytics.svg

Вопросы-ответы

18:10-18:30

Участники конференции могут задавать вопросы спикерам на основании прослушанных кейсов и принять участие в онлайн-голосовании на наиболее актуальные темы работы контакт-центров.

http://conference.cca.org.ua/wp-content/uploads/2017/02/badge.svg

Фуршет. Розыгрыш призов и награждение лучших докладчиков

18:30-20:00

Наши партнеры

Компании, которые помогают нам развивать рынок контакт-центров Украины.

Актуальная
тематика

Подготовкой конференции ВАКЦ занимаются непосредственно представители отрасли контакт-центров, поэтому мероприятие затронет темы, наиболее актуальные для большинства контактных центров на сегодняшний день.

Практическая направленность

Все доклады конференции носят сугубо практический характер и основываются на реальном опыте работы контакт-центров ведущих отечественных компаний.



Комплексный подход

Мы охватываем как стратегические вопросы, так и операционную деятельность контакт-центров, а также оцениваем наиболее перспективные технологии.




Авторитетные спикеры

Среди докладчиков собственники бизнеса, менеджеры высшего звена, эксперты, имеющие многолетний опыт построения и развития лучших контакт-центров Украины.




Обмен
опытом

В ходе конференции можно будет не только «вживую» пообщаться с коллегами, но и задать интересующие вопросы экспертам, и получить квалифицированные практические советы.




Система голосования

Мы собираем ведущих профессионалов в Украине, поэтому интерактивное голосование позволит получить уникальную аналитику и определить тенденции рынка.




Награда DzWINNER

Мастер-классы победителей профессионального конкурса – это возможность не только оценить уровень участников, но и получить полезные практические навыки.