http://conference.cca.org.ua/wp-content/uploads/2015/12/vakc-conforence-white-01.svg
30 вересня 2020 рокуКиїв
:hrs:min:sec
dzwinner.jpg

Ви можете нескінченно доводити, що ваша команда контакт-центру є найкращою в Україні, але тільки участь в прозорому професійному конкурсі дозволить дійсно закріпити за собою цей статус! На жаль, сьогодні існує величезна кількість конкурсів і нагород, які створені не для розвитку ринку, а для лобіювання інтересів окремих представників. Чим більш заплутаною є структура оцінювання, тим більше можливостей для маніпуляцій. Розуміючи це, у 2014 році ми запустили Нагороду DzWINNER – прозорий професійний конкурс для представників сфери контакт-центрів.

На сьогодні Нагорода DzWINNER – це не тільки можливість отримати визнання ринку, але і якісна додаткова мотивація, а також практично гарантований професійний ріст команди. Адже тільки змагаючись з кращими можна досягти реального прогресу! Саме тому нагорода сприяє успішному розвитку молодих фахівців, які будуть визначати майбутнє нашої галузі вже через кілька років.

DzWINNER-2020 в цифрах: понад 110 номінантів, 30 членів журі, сотні годин аудіо і відеозаписів, тисячі оцінок і практичних рекомендацій.

Дізнатися кращих із кращих ринку контакт-центрів України в 10 номінаціях можна вже 29 вересня на фіналі Нагороди DzWINNER, а 30 вересня в рамках конференції «Контакт-центри: кращі практики» будуть визначені переможці в найбільш значущих корпоративних номінаціях «Контактний центр року» і «Людина року». Дані фіналісти визначаються за результатами розподілу місць в найбільш конкурентних номінаціях нагороди, а претенденти на звання «Контактний центр року» також поділяться з учасниками конференції своїми напрацюваннями та реальним досвідом. Саме професіонали ринку, що знаходяться в залі конференції, зможуть фіналізувати результати шеститижневої роботи в ході нагороди DzWINNER і допоможуть вибрати шляхом голосування «Контактний центр року» в Україні.

У 2020 році в финал даної номінації вийшли: Альфа-Банк, ПриватБанк, ТЕЛЕКОНТАКТ Україна, Comfy та Vodafone.

Кращий спосіб оцінити рівень нагороди DzWINNER і отримати доступ до корисних навчальних матеріалів – відвідати «зал слави»
Детальніше про нагороду і номінації


Контакт-центры: неожиданный взгляд
Контакт-центры: лучшие практики - работа в группах
Контакт-центры: лучшие практики - тестовая лаборатория
Контакт-центры: лучшие практики - мастер-классы от экспертов
Контакт-центры: лучшие практики - обмен опытом
Контакт-центры: детальное обсуждение

Ситуація, що склалася на ринку істотно позначилася на організації процесів роботи – поняття «дистанційна робота» увійшло навіть до ужитку абсолютно не пристосованих для цього компаній. Звичайно ж, сфера контакт-центрів був готова до такого переходу значно краще за більшість представників інших галузей. Омніканальне обслуговування, віддалені оператори, Web-інтерфейс робочого місця, кращі практики, детальна аналітика тощо – все це звичні фрази практично для будь-якого успішно працює контактного центру.

При цьому, така адаптованість висуває особливі вимоги до заходів з обміну досвідом професіоналів у сфері контакт-центрів. Уже 10 років в Україні найбільш значущою подією в цій сфері є практична конференція «Контакт-центри: кращі практики», яка щорічно збирає в одному місці 250-300 провідних фахівців галузі. За цей час формат конференції перетворився зі звичного для багатьох набору «лекційних» доповідей в прикладний набір практичних активностей. Всього за один день учасники заходу встигають прослухати 16 тематичних доповідей, заснованих на розборі реальних кейсів, відвідати 3-5 інтерактивних майстер-класів від визнаних експертів ринку, обговорити актуальні питання в рамках дискусійних панелей та круглих столів, а також отримують унікальну можливість живого спілкування з колегами-професіоналами. Все це допомагає не тільки уникнути типових помилок, але й використовувати тільки найкращі перевірені практики у своїй роботі.

На жаль, такий формат конференції «Контакт-центри: кращі практики» на даному етапі практично виключає можливість його повного перенесення в онлайн. Відмова від живого спілкування значно скорочує практичну користь від участі в подібних заходах і знижує ефект від обміну досвідом, а ми зацікавлені, щоб наші учасники отримували тільки найкраще і стимулювали ефективний розвиток ринку контактних центрів.

Мы плануємо, що 30 вересня 2020 року в Києві практична конференція «Контакт-центри: кращі практики» пройде в офлайні і, попри ситуацію, її учасники зможуть отримати звичний набір нових ідей, дізнатися про цікаві практичні напрацювання і розширити своє коло професійного спілкування.

Як це було в минулому році – фотозвіт про конференцію для професіоналів у 2019 році


Контакт-центры: разбор кейсов
Контакт-центры: более 250 профессионалов
Контакт-центры: лучшие практики
Контакт-центры: неожиданный взгляд
Контакт-центры: детальное обсуждение
Контакт-центры: интерактивное голосование

30 вересня 2020 року відбудеться ювілейна практична конференція «Контакт-центри: кращі практики». Перший подібний захід було організовано в кінці лютого 2010 року і відтоді двічі на рік збирає провідних фахівців ринку. Досить швидко конференція для професіоналів закріпила за собою статус найбільш значущого заходу в Україні у сфері контакт-центрів і дистанційного обслуговування клієнтів. Цьому сприяв не тільки якісний контент і практична спрямованість, але й щире прагнення сприяти розвитку ринку контактних центрів України та підвищення його конкурентоспроможності на міжнародній арені.

Крім цього, під егідою практичної конференції «Контакт-центри: кращі практики» у 2014 році був запущений професійний конкурс – Нагорода DzWINNER, який став не тільки яскравою подією на ринку, але й істотно вплинув на мотивацію персоналу контакт-центру різного рівня по всій країні.

На жаль, ситуація, що склалася не могла не вплинути на ринок контактних центрів і ми були змушені скасувати зустріч професіоналів 23 квітня. Але ринок змінюється і контакт-центри знаходяться в авангарді цих змін, тому конференція «Контакт-центри: кращі практики» у вересні стане, по суті, результуючим заходом, який підіб’є підсумки минулого періоду і визначить основні тренди вітчизняного ринку на найближчий рік.

Ми хотіли б позначити основні аспекти, на яких буде базуватися захід 30 вересня:

Погляд зсередини на роботу контакт-центру

Інтернет відкриває практично необмежений доступ до інформації, але це значно ускладнює відбір якісних матеріалів. Ми спочатку зробили ставку на обмін досвідом професіоналів – тих, хто не з чуток знайомий з особливостями роботи контакт-центрів, а не публічних «експертів у всьому». У нас немає виступів про досягнення «успішного успіху», а в кожній доповіді розбираються реальні кейси та практичні інструменти. Велика частина наших спікерів мало відома широкій аудиторії і їх рідко можна побачити на публічних заходах, але зате спілкування з ними може допомогти знайти не такі популярні, але дієві рішення для наявних завдань.

Ми зацікавлені, щоб ви та ваш бізнес розвивалися ефективно, тому робимо ставку на обмін досвідом професіоналів!

Офлайн для тих, хто постійно в онлайні

Ринок контакт-центрів, як ніякий інший, був готовий для переходу на віддалену роботу, але навіть для його представників цей процес не пройшов гладко, з огляду на специфіку бізнесу. За цей період накопичилася велика кількість як позитивних, так і не дуже кейсів, якими ми поділимося в рамках конференції. Особливість формату заходу ускладнює перехід в онлайн, але ми постараємося забезпечити максимально можливий рівень безпеки та будемо виконувати всі вимоги МОЗ України. На жаль, у зв’язку з цим, ми будемо змушені значно скоротити кількість учасників, але ми ніколи не ставили за мету – заробити на конференції, а завжди проводили її для розвитку ринку. Попри ситуацію, практична конференція «Контакт-центри: кращі практики» знову спробує здивувати учасників цікавими активностями та якісним контентом.

Ми зацікавлені в якісному обміні практичним досвідом для ефективного розвитку ринку, але з максимальним рівнем безпеки для здоров’я учасників!

Познайомтесь з досвідом кращих в рамках Нагороди DzWINNER

Вже традиційно восени ринок контакт-центрів дізнається переможців і фіналістів за підсумками 6-ти тижневого професійного конкурсу, відмінною рисою якого є не тільки оцінка рівня номінантів, але і їх професійне зростання. Цього року фінал нагороди DzWINNER в десяти номінаціях відбудеться 29 вересня, а вже 30 вересня 5 контакт-центрів, які показали найкращі результати за підсумками року, зійдуться в очному протистоянні й представлять на суд учасників конференції «Контакт-центри: кращі практики» свої практичні підходи й цікаві напрацювання. Саме в цей день буде визначено переможців у двох найбільш значущих номінаціях нагороди DzWINNER – «Контактний центр року» і «Людина року».

Ми прагнемо, щоб ви не тільки знали кращих представників ринку, а й могли оцінити їх практичні напрацювання!

Обмін досвідом на будь-який смак

Перша конференція« Контакт-центри: кращі практики» включала 32 доповіді по 15 хвилин. Це дозволяло за короткий час розглянути велику кількість кейсів, але не давало можливість детально розібрати найбільш цікаві.

Майбутній захід  це 12 практичних доповідей від професіоналів ринку і 5 презентацій фіналістів нагороди DzWINNER, розбір понад 30 реальних кейсів за один день, тематичний круглий стіл і 6 інтерактивних майстер-класів від кращих доповідачів попередніх конференцій і визнаних експертів ринку. Тільки за 2020 рік ми протестували 6 нових форматів активностей і крім якісного профільного контенту провели навчання по наданню першої допомоги й підвищенню фізичної продуктивності, майстер-клас з образотворчого мистецтва, «бізнес-вечорниці», «майстерню голосу» і багато іншого. 30 вересня ми також вже запланували кілька нестандартних, але цікавих нових активностей.

Результати конференції в 2019 році

Ми намагаємося надати максимум корисної інформації та кожен раз шукаємо нові можливості для більш продуктивного обміну досвідом!

Професійне зростання і розвиток ринку

Попри те, що ринок контакт-центрів України демонструє стабільне зростання, досить важко постійно шукати нові цікаві кейси. Ми вибрали шлях саморозвитку, залучаючи як спікерів переважно учасників попередніх конференцій «Контакт-центри: кращі практики» і «Кращі практики обслуговування клієнтів», знайомих з форматом і нашими принципами. Ми з перших днів активно сприяємо розвитку нагороди DzWINNER, фіналісти та переможці якої дозволяють урізноманітнити контент і зробити конференцію яскравіше, а також проводимо різнопланові тематичні заходи, виявляючи нових спікерів з нестандартним підходом.

За минулі 10 років є не один десяток прикладів, коли інноваційні підходи та інструменти, вперше представлені на наших конференціях, отримували широке застосування в галузі. Сотні учасників наших заходів істотно поліпшили свої позиції в компанії, знайшли нову роботу або відкрили свій бізнес.

Фотозвіт про конференцію ВАКЦ у 2019 році

Разом з вами ми намагаємося розвивати ринок і робити роботу контакт-центрів більш прозорою та ефективною!

Умови участі

Приєднуйтесь до найбільш значущого заходу в Україні в сфері контакт-центрів!

До зустрічі на конференції «Контакт-центри: кращі практики»!


event2019-2.jpg

Предстоящая конференция ВАКЦ станет уже 17-м большим мероприятием Ассоциации, но несмотря на «почтенный возраст» и устойчивое закрепление статуса наиболее значимого события в Украине в сфере контакт-центров и дистанционного обслуживания клиентов, практическая конференция «Контакт-центры: лучшие практики» продолжает развиваться и открывать для рынка новые возможности.

Сегодня мы обсудим ключевые особенности предстоящего мероприятия и не только те, которые уже стали «визитной карточкой» конференций ВАКЦ, но и новые активности.

Как избежать типовых ошибок в работе

Изначально при формировании программы конференции ставка была сделана на качественный контент и освещение реальных кейсов. В рамках мероприятий ВАКЦ опытом делятся не только признанные лидеры в своих отраслях, но и динамично развивающиеся компании. В ходе каждого обмена опытом мы делаем акцент на том, что нет идеальных компаний, но используя лучшие практики коллег по рынку, каждый участник может добиться значительно больших результатов, чем только на своих ошибках, рискуя лояльностью своих клиентов.

Кросс-отраслевая направленность конференций ВАКЦ нередко позволяет по-новому взглянуть на извечные проблемы и помогает найти самые неожиданные, но эффективные решения.

Форматы обмена опытом на любой вкус

Мы стараемся предоставить максимум полезной информации и каждый раз ищем новые возможности для более продуктивного обмена опытом. Всего за один день участники конференции смогут прослушать 16+ практических докладов, разобрать более 30 реальных кейсов, посетить 4 мастер-класса от признанных экспертов рынка и победителей Награды DzWINNER, обсудить актуальные вопросы в ходе тематического круглого стола, оценить новые решения и подходы в рамках тестовой лаборатории и получить множество новых бизнес-связей с ведущими представителями рынка.

Профессиональный рост и развитие

Мы действительно считаем, что конференции ВАКЦ – это отличная возможность избежать типовых ошибок и использовать только лучшие практики в своей работе. За прошедшие 8 лет есть десятки примеров, когда инновационные подходы и инструменты, впервые представленные на конференциях ВАКЦ, получали широкое применение в отрасли. Сотни участников мероприятий Ассоциации существенно улучшили свои позиции в компании, нашли новую работу или открыли свой бизнес.

Вместе с вами мы стараемся развивать рынок и сделать работу контакт-центров более прозрачной и эффективной!

Результаты конференции в 2018 году…

Контакт-центр – больше, чем только работа

Сегодня взаимоотношения между представителями рынка не ограничиваются лишь профессиональным общением. Контакт-центры принимают активное участие в социальной жизни страны, являются постоянными участниками спортивных мероприятий, а роль «выпускников» нашей отрасли в обучении и развитии отечественного бизнеса уже давно тяжело переоценить.

В ходе предстоящей конференции ВАКЦ мы также решили пойти дальше профессиональной сферы и познакомить участников мероприятия с другой стороной жизни наиболее ярких представителей отрасли. Уверены, что это будет необычно и увлекательно для многих посетителей конференции.

Фотоотчет о конференции «Контакт-центры: лучшие практики» в 2018 году

Уникальная аналитика, которую формируете вы

Только в 2019 году ВАКЦ планирует запустить 3 новых исследования рынка, которые помогут сделать нашу отрасль более прозрачной и понятной, но информации много не бывает. Все участники конференции получают пульты интерактивного голосования, которые позволят продемонстрировать актуальную аналитику в режиме реального времени.

Став участником, вы не только поможете в формировании уникальной аналитики рынка, но и первыми узнаете о наиболее актуальных тенденциях рынка или сможете качественно подтвердить интересующие гипотезы.

Кроме того, мы просим всех посетителей конференции заполнить анкеты участников, которые не только помогают сделать наши мероприятия лучше, но и дают возможность определить наиболее актуальные темы и направления для дальнейших активностей. Т.е., посетив конференцию в апреле, вы узнаете о том, что интересует ваших коллег по рынку и сможете обсудить это с 250 ведущими профессионалами отрасли.

Условия участия


Контакт-центры: лучшие практики - общение с коллегами и экспертами
Контакт-центры: лучшие практики - анализ рынка
Контакт-центры: лучшие практики - только реальные кейсы
Контакт-центры: лучшие практики - уникальная аналитика от первых лиц
Контакт-центры: лучшие практики - живое общение
Контакт-центры: лучшие практики - кейсы от лидеров рынка

Предстоящая конференция ВАКЦ станет уже 17-м большим мероприятием Ассоциации, но несмотря на «почтенный возраст» и устойчивое закрепление статуса наиболее значимого события в Украине в сфере контакт-центров и дистанционного обслуживания клиентов, практическая конференция «Контакт-центры: лучшие практики» продолжает развиваться и открывать для рынка новые возможности.

Сегодня мы обсудим ключевые особенности предстоящего мероприятия и не только те, которые уже стали «визитной карточкой» конференций ВАКЦ, но и новые активности.

Как избежать типовых ошибок в работе

Изначально при формировании программы конференции ставка была сделана на качественный контент и освещение реальных кейсов. В рамках мероприятий ВАКЦ опытом делятся не только признанные лидеры в своих отраслях, но и динамично развивающиеся компании. В ходе каждого обмена опытом мы делаем акцент на том, что нет идеальных компаний, но используя лучшие практики коллег по рынку, каждый участник может добиться значительно больших результатов, чем только на своих ошибках, рискуя лояльностью своих клиентов.

Кросс-отраслевая направленность конференций ВАКЦ нередко позволяет по-новому взглянуть на извечные проблемы и помогает найти самые неожиданные, но эффективные решения.

Форматы обмена опытом на любой вкус

Мы стараемся предоставить максимум полезной информации и каждый раз ищем новые возможности для более продуктивного обмена опытом. Всего за один день участники конференции смогут прослушать 16+ практических докладов, разобрать более 30 реальных кейсов, посетить 4 мастер-класса от признанных экспертов рынка и победителей Награды DzWINNER, обсудить актуальные вопросы в ходе тематического круглого стола, оценить новые решения и подходы в рамках тестовой лаборатории и получить множество новых бизнес-связей с ведущими представителями рынка.

Профессиональный рост и развитие

Мы действительно считаем, что конференции ВАКЦ – это отличная возможность избежать типовых ошибок и использовать только лучшие практики в своей работе. За прошедшие 8 лет есть десятки примеров, когда инновационные подходы и инструменты, впервые представленные на конференциях ВАКЦ, получали широкое применение в отрасли. Сотни участников мероприятий Ассоциации существенно улучшили свои позиции в компании, нашли новую работу или открыли свой бизнес.

Вместе с вами мы стараемся развивать рынок и сделать работу контакт-центров более прозрачной и эффективной!

Результаты конференции в 2018 году…

Контакт-центр – больше, чем только работа

Сегодня взаимоотношения между представителями рынка не ограничиваются лишь профессиональным общением. Контакт-центры принимают активное участие в социальной жизни страны, являются постоянными участниками спортивных мероприятий, а роль «выпускников» нашей отрасли в обучении и развитии отечественного бизнеса уже давно тяжело переоценить.

В ходе предстоящей конференции ВАКЦ мы также решили пойти дальше профессиональной сферы и познакомить участников мероприятия с другой стороной жизни наиболее ярких представителей отрасли. Уверены, что это будет необычно и увлекательно для многих посетителей конференции.

Фотоотчет о конференции «Контакт-центры: лучшие практики» в 2018 году

Уникальная аналитика, которую формируете вы

Только в 2019 году ВАКЦ планирует запустить 3 новых исследования рынка, которые помогут сделать нашу отрасль более прозрачной и понятной, но информации много не бывает. Все участники конференции получают пульты интерактивного голосования, которые позволят продемонстрировать актуальную аналитику в режиме реального времени.

Став участником, вы не только поможете в формировании уникальной аналитики рынка, но и первыми узнаете о наиболее актуальных тенденциях рынка или сможете качественно подтвердить интересующие гипотезы.

Кроме того, мы просим всех посетителей конференции заполнить анкеты участников, которые не только помогают сделать наши мероприятия лучше, но и дают возможность определить наиболее актуальные темы и направления для дальнейших активностей. Т.е., посетив конференцию в апреле, вы узнаете о том, что интересует ваших коллег по рынку и сможете обсудить это с 250 ведущими профессионалами отрасли.

Условия участия


case-call-centers.jpg

22 марта 2018 года в Киеве состоялась практическая конференция «Контакт-центры: лучшие практики», которая восьмой год подряд проводится Всеукраинской Ассоциацией Контактных Центров (ВАКЦ). Мероприятие ВАКЦ собрало в одном месте 230 профессионалов в сфере контактных центров и дистанционного обслуживания клиентов практически со всех регионов Украины, а также Республики Беларусь, Чехии и Польши.

Традиционно конференция ВАКЦ собирает ведущих специалистов отрасли, заинтересованных в эффективном развитии своих контакт-центров, а участники стабильно посещают последующие мероприятия Ассоциации и рекомендуют их своим коллегам. Так 79% участников мероприятия возглавляли контакт-центры или ключевые подразделения в них. 36% участников впервые посетили конференцию, а основанием для этого стали рекомендации коллег и знакомых.

75% посетителей представляют корпоративные контактные центры, а 20% задействованы в сфере аутсорсинга. 38% посетителей мероприятия ВАКЦ работают в контакт-центрах на 200 и более операторов, а 39% представляют контактные центры от 30 до 200 рабочих мест.

В Украине практически нет крупных контакт-центров, которые не отправляют участников на конференции ВАКЦ, но постоянный прирост посетителей преимущественно происходит за счет увеличения количества небольших контактных центров (до 100 рабочих мест), доля которых является наиболее крупной, начиная с 2016 года.

Тематика конференции охватила наиболее актуальные темы, затрагивающие ключевые аспекты деятельности любого успешного контакт-центра, независимо от размера и специфики деятельности. Всего за один день участники мероприятия смогли прослушать 16 тематических докладов, осветивших более 30 реальных кейсов. В итоге, 97% посетителей отметили в своих анкетах, что им понравился формат конференции, а 95% оценили выступление докладчиков на «хорошо» и «отлично».

Подробнее о результатах конференции в 2018 году…


event2018-4.jpg

На сегодняшний день не так много отраслей, в которых фраза «персонал – ключевой актив компании» имеет такое же значение, как и в сфере контакт-центров. Представители контактных центров всегда одними из первых внедряют инновации в работе с персоналом. В их арсенале множество эффективных инструментов по подбору и удержанию сотрудников, уникальные методики материальной и нематериальной мотивации и большой опыт в построении прикладных систем обучения.

22 марта 2018 года в рамках практической конференции «Контакт-центры: лучшие практики» участники не только смогут обсудить наиболее актуальные темы по управлению персоналом в контакт-центре с признанными экспертами рынка, но и сами определить перечень обсуждаемых вопросов. При этом, автор лучшего вопроса по мнению наших экспертов и представителей рынка получит право на бесплатное посещение весенней конференции ВАКЦ.

Мастер-класс по управлению персоналом в контакт-центре проведут:

Виктория Рассохина, руководитель управления поддержки пользователей компании М.С.Л.

Виктория на данный момент является единственным спикером, дважды становившимся победителем в номинации «Лучший докладчик» в рамках практической конференции «Лучшие практики обслуживания клиентов» (2016 и 2017 гг.).

Запись выступления на тему «Новые возможности для бизнеса: как выиграть сервисную войну с «Терминаторами»?»

Елена Чурсина, руководитель львовской площадки контактного центра, Vodafone Украина

Подопечные и коллеги Елены 9 раз становились победителями и 18 выходили в финал в персональных и корпоративных номинациях Награды DzWINNER.

Видео, позволяющее взглянуть изнутри на корпоративную культуру контакт-центра Vodafone Украина, доступно на канале ВАКЦ в YouTube.

Чтобы определить наиболее актуальные вопросы для обсуждения в ходе мастер-класса и получить право на бесплатное участие в практической конференции «Контакт-центры: лучшие практики» присоединяйтесь к голосованию! На странице ВАКЦ в facebook выберите наиболее интересную для вас тематику (блоки вопросов) и задайте актуальный тематический вопрос.

15 марта 2018 года 5 вопросов, набравших наибольшее количество голосов, будет передано нашим экспертам. Именно Виктория и Елена определят среди «финалистов» победителя и обладателя сертификата на бесплатное участие в конференции ВАКЦ 22 марта.

Тематические блоки для голосования:

  • Набор и развитие персонала от «чайника до эксперта»:
    – Как найти сотрудника «нового поколения»? Использование комплексного подхода: смотрим с разных сторон.
    – Что дают тренинги и мастер-классы на первых этапах работы? Как определить потребности персонала?
    – В чем важность программы развивающих мероприятий?
    – Почему важна поддержка руководителей, посттренинговая поддержка?
    – Как руководитель контакт-центра влияет на выгорание персонала?
    – Нужен ли организации кадровый резерв и как понять, что у вас «кадровый голод»?
  • Коммуникации как «кровеносная система» контакт-центра:
    – Что дает отказ от пирамиды управления или «открытые двери» для каждого сотрудника?
    – Как влияют встречи с сотрудниками на понимание стратегии и глобальных изменений в организации?
    – Неформальные встречи и их влияние на атмосферу в коллективе. А также, как найти время на творческие решение?
    – «Делегирование наше всё»! Положительно ли это влияет на сотрудников?
  • Уровень контроля и творчество:
    – Больше свободы – больше идей.
    – Золотая середина контроля.
    – Методы взращивания проактивных сотрудников.
    – Роль SCRUM-собраний для оптимизации процессов.
  • Методы мотивации как рычаг влияния на эффективность и удержание персонала:
    – Мы получаем то, что положительно и продолжительно поощряем.
    – «Рейтингование» сотрудников как метод повышения бизнес-результатов.
    – «Вовлеченность» и eNPS – что между ними общего?
    – Положительный эффект мотивации на удержание персонала и сокращение текучести кадров.
    – Как сплотить коллектив без дополнительных ресурсов?
    – Влияние социальной ответственности на корпоративную культуру и «командообразование» сотрудников.

Присоединяйтесь к голосованию, так как именно от вашего ответа может зависеть выбор тематики и наиболее интересных вопросов для обсуждения.


RDK9997-207.jpg

Изначально практическая конференция «Контакт-центры: лучшие практики» была ориентирована на обмен опытом профессионалов рынка. Одной из особенностей формата стала продолжительность докладов в 15 минут, что позволяет получить максимум полезной информации за один день. Но выступления некоторых докладчиков вызывают множество уточняющих вопросов и оживленные обсуждения, которые не укладываются в стандартный регламент.

Чтобы расширить возможности для интерактивного общения профессионалов рынка, 22 марта мы проведем два дополнительных мастер-класса, в ходе которых своим опытом поделятся и ответят на наиболее актуальные вопросы спикеры, признанные лучшими докладчиками в 2017 году.

Мастер-класс по организации процессов в контакт-центре проведут:

Оксана Аношечкина, руководитель Направления Многоканальный контактный центр, ПриватБанк

Признана лучшим докладчиком конференции «Контакт-центры: лучшие практики» в марте 2017 года.

Запись выступления на тему «Организация эффективной работы удаленных подразделений контактного центра: опыт ПриватБанка»

Антон Маслов, руководитель департамента информационно-консультационного обслуживания, Воля

Победитель в номинации «За лучший кейс» конференции «Лучшие практики обслуживания клиентов» в октябре 2017 года.

Запись выступления на тему «За кулисами эффективного клиентского обслуживания: 10 секретов управления нагрузкой»

У представителей рынка есть возможность выбрать не только актуальные вопросы для обсуждения, но и получить право на бесплатное участие в практической конференции «Контакт-центры: лучшие практики». На странице ВАКЦ в facebook выберите наиболее интересную для вас тематику и задайте актуальный тематический вопрос.

1 марта 2018 года 5 вопросов, набравших наибольшее количество голосов, будет передано нашим экспертам. Именно Оксана и Антон определят среди «финалистов» победителя и обладателя сертификата на бесплатное участие в конференции ВАКЦ 22 марта.

Тематические блоки для голосования:

  • Прогнозирование, планирование, управление нагрузкой:
    – Наиболее эффективные инструменты, проверенные на практике
    – Неожиданные факторы, которые нужно учитывать в прогнозе звонков и планировании нагрузки
    – Поиск дополнительного времени операторов (неучтенные активности и т.п.)
  • FCR, повторные обращение:
    – Для чего управлять этими показателями и как оценить эффект от них?
    – Точки измерения FCR (IVR, очередь, агенты)
    – Работа с хвостами (повторные обращения больше n-раз)
  • Управление качеством:
    – Контроль качества или управление качеством?
    – Слушать по фокусам или случайную выборку?
    – Инструменты управления
  • Система KPI контакт-центра:
    – Какие показатели нужно мерять (на какие группы разбивать)?
    – Карта/матрица KPI
    – Каскадирование показателей
  • Управление клиентским опытом:
    – Как «угадывать, зачем клиент к нам звонит»
    – Кроме больших средних, контроль хвостов (метрики клиентского опыта)
    – Перекрытие негативного опыта позитивным и как об этом сказать клиенту?

Присоединяйтесь к голосованию, так как именно от вашего ответа может зависеть выбор тематики для обсуждения.


bench-call-center.jpg

Онлайн голосование профессионалов стало уже неотъемлемой частью конференций ВАКЦ. Это помогает нам определить тенденции рынка, получить уникальную аналитику по рынку и вовлечь участников мероприятия в формирование контента.

Одним из немногих вопросов, который мы задаем на протяжении двух лет практически без изменений, является уточнение количества каналов, используемых в контакт-центре. С каждым мероприятием соотношение существенно меняется в пользу увеличения каналов обслуживания, но этот вопрос вызывает и немало затруднений. На фоновом изображении – результаты голосования в ходе практической конференции «Контакт-центры: лучшие практики» в 2017 году. В зале присутствовало более 220 профессионалов рынка, но ответ дали лишь 135 из них.

Мы решили пойти дальше и получить более детальную аналитику с возможностью сравнения полученных цифр с соседними регионами. Всех интересуют конкретные цифры и реальные кейсы – давайте формировать уникальный контент вместе, чтобы получить более качественную аналитику по рынку!

Мы запускаем бенчмаркинговое исследование рынка контакт-центров, которое поможет получить детальную аналитику в разрезе:

  • используемых каналов обслуживания
  • взаимодействия с клиентами
  • управления трудовыми ресурсами

Наиболее интересные результаты будут представлены в рамках конференции ВАКЦ 22 марта 2018 года, а все участники исследования получат полный отчет после мероприятия.

Сбором информации занимается ВАКЦ, а анализ агрегированных данных будет проводить один из наиболее авторитетных экспертов в сфере контакт-центров и обслуживания клиентов на рынке стран СНГ – Олег Зельдин.

Заполните анкету до 4 марта и получите уникальную аналитику по рынку!

Принять участие в исследовании


crm2018.jpg

15 конференция Всеукраинской Ассоциации Контактных Центров состоится 22 марта 2018 года в Киеве. Мы активно ведем работу над программой, чтобы сделать её еще более информативной и полезной, а пока поделимся с вами некоторыми малоизвестными фактами и новыми деталями.

Общая информация

Первая конференция «Контакт-центры: лучшие практики» состоялась 17 февраля 2011 года. Тогда её участниками стали порядка 190 представителей рынка, а в программе были 34 тематических доклада, представленных в 5 сессиях.
Всего за это время конференции ВАКЦ посетило почти 3000 человек, представляющих порядка 400 контактных центров из всех регионов Украины, а также Великобритании, Германии, Казахстана, Канады, Литвы, Молдовы, Польши, Республики Беларусь, России, США, Турции, Чехии и т.п.
Наиболее посещаемыми стали конференции 2017 года, которые суммарно собрали в одном месте порядка 550 профессионалов рынка контакт-центров и дистанционного обслуживания клиентов.

Формат конференции

«Контакт-центры: лучшие практики» – это тематическая площадка по обмену опытом профессионалов рынка, которая изначально сделала ставку на контент. Мы предоставляем максимум полезной информации за один день и каждый раз стараемся создать больше возможностей для продуктивного общения.
Все доклады рассчитаны на 15 минут, что позволяет сконцентрироваться на сути вопроса, а все детали участники могут обсудить в ходе свободного общения. За 7 лет проведения конференций ВАКЦ только 1,2 % участников отметили, что им не понравился формат мероприятий.

Работа с докладчиками

Нам очень нравится, когда с докладами выступают участники предыдущих мероприятий. Они знакомы с форматом и понимают также, что может быть интересно аудитории.
Перед конференцией у нас нет проблем с желающими выступить, но нередко есть проблемы с интересными темами и яркими кейсами. Мы детально прорабатываем концепцию выступления с каждым докладчиком и стараемся сделать программу целостной и последовательной, но достаточно часто приходится производить точечные замены в последний момент, что может сказаться на качестве контента.
По нашим правилам даже самый яркий спикер не может сделать доклад на двух конференциях подряд. Исключения составляют только организаторы и отдельные партнеры. Мы никогда не повторяемся по темам и стараемся, чтобы докладчики представляли только уникальный тематический контент. Мы не гонимся за количеством партнеров/спонсоров (только в 2017 году мы отказали в участии 7 компаниям), но всегда стараемся, чтобы и партнеры, и участники получали максимальную выгоду от мероприятий ВАКЦ.

Обмен опытом

17 практических докладов, более 3 часов живого общения, 7 мастер-классов от признанных экспертов рынка, интерактивное голосование на наиболее актуальные темы – все это способствует расширению профессионального кругозора, определению своей позиции в сравнении с коллегами по отрасли, а также формированию новых бизнес-связей и знакомств.

Профессиональный рост и развитие

Мы действительно считаем, что конференции ВАКЦ – это отличная возможность избежать типовых ошибок и использовать только лучшие практики в своей работе. За прошедшие 7 лет есть десятки примеров, когда инновационные подходы и инструменты, впервые представленные на конференциях ВАКЦ, получали широкое применение в отрасли. Сотни участников мероприятий Ассоциации существенно улучшили свои позиции в компании, нашли новую работу или открыли свой бизнес.
Вместе с вами мы стараемся развивать рынок и сделать работу контакт-центров более прозрачной и эффективной!

Новые подходы

За прошедшее время было много изменений и нововведений, которые сегодня уже считаются неотъемлемой частью конференций ВАКЦ. При этом на каждом мероприятии мы по-прежнему стараемся найти новые подходы и решения, которые помогут сделать мероприятие еще более полезным и интересным.
В 2016 году мы добавили мастер-классы от финалистов и победителей Награды DzWINNER и позволили всем участникам присоединиться к формированию контента и получить уникальную аналитику по рынку с помощью системы интерактивного голосования, а также запустили канал ВАКЦ в YouTube. Осенью 2017 года «разбавили» сессионную программу мастер-классами от признанных экспертов рынка и разработали «персонального помощника» на базе чат-бота.
Это только лишь небольшая часть наиболее явных изменений, но и в 2018 году мы постараемся реализовать новые интересные идеи.

Ответы на наиболее распространенные вопросы по мероприятию

Фотоотчет о осенней конференции