Анна Ральф

Начала свою карьеру в компании с позиции специалиста отдела телефонного обслуживания. Позже развивала электронные каналы взаимоотношений с клиентами (SMS/MMS, USSD, IVR), внутреннюю базу знаний, а также реализовала множество инновационных проектов в сфере обслуживания.

На сегодняшний день курирует автоматизацию и диджитал-трансформацию сервиса в компании Киевстар.

Успешные проекты по сокращению звонков в Call Center, перевод обслуживания в digital-каналы.

Развитие IVR из «автоответчика» в персонализированную систему самообслуживания, интегрированную более чем с 20 источниками и базами данных.

Разработка Omnichannel-процесса организации сервиса.

Проведение Self Service Channel Assessment во всех странах группы Veon, проекты по повышению автоматизации сервиса в Грузии и Армении.

Индивидуальный подход к обслуживанию в Call Center на основании скоринговой модели

• Все клиенты равны или некоторые «равнее»
• А как же бабушки?
• Что делать, если контакт-центр «не резиновый»
• Где деньги?

Взглянуть под новым углом на индивидуальный подход к обслуживанию клиентов на примере крупнейшего мобильного оператора Украины.