http://conference.cca.org.ua/wp-content/uploads/2015/12/vakc-conforence-white-01.svg
22 марта 2018 годаКиев
http://conference.cca.org.ua/wp-content/uploads/2018/01/maslov-320x320.jpg
Воля

Антон Маслов

Антон Маслов – руководитель департамента информационно-консультационного обслуживания компании «Воля».

В 2006 году начал карьеру в сфере клиентского сервиса с позиции оператора контакт-центра в Астелит (life:)) и уже за полтора года стал руководителем группы. В 2008 году после того, как обслуживание клиентов life:) было передано одному из лидирующих в этой области провайдеров – Global Bilgi, продолжил свою работу в качестве руководителя группы уже в этой компании. Это дало возможность приобрести уникальный опыт трансформации In-house в профессионально работающий аутсорсинговый контакт-центр.

В 2010 году был приглашен компанией Samsung Electronics Украина на должность руководителя контактного центра, а с 2014 года назначен руководителем отдела обслуживания клиентов, что включало в себя контакт-центр и сервисную сеть.

С февраля 2016 года Антон Маслов работает в компании «Воля» на позиции руководитель департамента информационно-консультационного обслуживания, где курирует работу контакт-центра, альтернативных каналов обслуживания, обучение и управление качеством, прогнозирование и проектное управление, а также дистанционные продажи.


Достижения:

Samsung Electronics Украина: успешно работающий контакт-центр, который на данный момент обслуживает 50% звонков и онлайн обращений клиентов на территории стран СНГ.

Компания «Воля»:

  • вывод основных показателей на стабильный целевой уровень
  • запуск новой площадки для развития внутреннего контакт-центра

Осенью 2017 года Антон победил в номинации «Лучший кейс» в рамках практической конференции «Лучшие практики обслуживания клиентов».


Мастер-класс по организации процессов в контакт-центре


Вопросы для обсуждения:

Прогнозирование, планирование, управление нагрузкой:

  • Наиболее эффективные инструменты, проверенные на практике
  • Неожиданные факторы, которые нужно учитывать в прогнозе звонков и планировании нагрузки
  • Поиск дополнительного времени операторов (неучтенные активности и т.п.)

Система KPI контакт-центра:

  • Какие показатели нужно мерять (на какие группы разбивать)?
  • Карта/матрица KPI
  • Каскадирование показателей

Управление клиентским опытом:

  • Как «угадывать, зачем клиент к нам звонит»
  • Кроме больших средних, контроль хвостов (метрики клиентского опыта)
  • Перекрытие негативного опыта позитивным и как об этом сказать клиенту?

Содокладчик: Оксана Аношечкина, руководитель Направления Многоканальный контактный центр, ПриватБанк


Мастер-класс Антона Маслова и Оксаны Аношечкиной позволит:

На реальных примерах рассмотреть и детально обсудить наиболее актуальные вопросы по организации процессов в контакт-центре.

Лучшие докладчики конференций ВАКЦ в 2017 году не только поделятся своим опытом, но и ответят на все вопросы участников мероприятия.


Наши партнеры

Компании, которые помогают нам развивать рынок контакт-центров Украины.