Анна Дегтярь

Свою карьеру в сфере клиентского сервиса начала в одном из первых контакт-центров в Украине в компании UMC (сегодня – Vodafone Украина). Полученный опыт вдохновил и сформировал виденье в сфере обслуживания клиентов, которое также воплощала в жизнь в других телекоммуникационных компаниях – Vega и Воля.

Углубиться в вопросы контроля качества впервые смогла еще в 2008 году в контакт-центре Родовид Банка, где разрабатывала систему контроля качества работы операторов и KPIs. Именно как специалист в этом направлении Анна пришла в 2013 году в контакт-центр Fozzy. Позже, возглавила новосозданный отдел поддержки гостей, который изменил представление о привычной роли контакт-центра в ритейле.

Анна Дегтярь имеет также значительную экспертизу в построении систем подбора и обучения персонала, запуске альтернативных каналов обслуживания, построении процесса телефонных продаж и оптимизации FCR.

Построение процесса контроля качества и запуск альтернативных каналов обслуживания, а также включение их в единую экосистему клиентской поддержки для всех бизнесов холдинга.

Изменение подхода к обслуживанию – создание структурного подразделения, представляющего интересы клиентов и трансформирующего конструктивную обратную связь в новые бизнес-процессы.

Контакт-центр в ритейле: от массового обслуживания к «ювелирной мастерской»

Как правило, на рынке бытует мнение, что ритейл – это всегда массовый подход к обслуживанию клиентов. Посещая магазины фирменных сетей в различных регионах, потребители привыкают к единым стандартам выкладки товаров, привычным ТМ, отношению персонала и т.п. И это нередко способствовало формированию лояльности… Ведь клиент понимает, что в любом из магазинов сети он получит то, к чему он привык. Но в наше время, когда традиционный ритейл конкурирует не только в своем сегменте, стандартных подходов может быть недостаточно.

В ходе доклада мы обсудим один из ярких примеров того, как сделать крупный системный бизнес ближе к своим клиентам. Мы разберем персонализированный подход, учитывающий географическое расположение, вкусовые предпочтения, наличие товара и многое другое. При этом, ключевой особенностью такого подхода является то, что благодаря контакт-центру компания слышит потребности своих гостей, а они точно знают, что им помогут и всегда найдут ответ.

На живых кейсах рассмотреть то, как с помощью контакт-центра можно сделать крупный системный бизнес ближе к гостям и научиться находить «бриллианты» там, где многие видят только проблемы.