http://conference.cca.org.ua/wp-content/uploads/2015/12/vakc-conforence-white-01.svg
22 марта 2018 годаКиев
http://conference.cca.org.ua/wp-content/uploads/2017/02/dergacheva-320x320.jpg
Независимый консультант

Ирина Дергачева

Ирина Дергачева более 12 лет работает в сфере клиентского сервиса, 10 из которых на управленческих позициях.

Свою карьеру в сфере контакт-центров начала с позиции оператора в компании Астелит (с 2016 года – lifeсell). Карьерный рост сопровождался расширением навыков и приобретением профессиональной экспертизы в группе компаний, контакт-центры которой неоднократно становились призерами крупнейших международных конкурсов и наград.

В разное время Ирина руководила контакт-центров компании Global Bilgi в Республике Беларусь, являлась операционным менеджером данной компании в Украине, выстраивала процессы обслуживания клиентов в качестве Customer Service Director в компании Wentrum.

С 2016 года является независимым консультантом и бизнес-тренером, помогая украинским и зарубежным компаниям оптимизировать процессы сервисных подразделений, а также успешно продвигает на рынке авторские тренинговые программы по менеджменту и личной эффективности.

С 2015 года входит в состав Жюри Награды DzWINNER, делясь своим опытом и экспертизой с участники международного конкурса, которые будут определять тенденции рынка контакт-центров Украины уже через 5-7 лет.


Достижения:

За 2017 год реализовала четыре успешных проекта по оптимизации процессов обслуживания клиентов в аутсорсинговых и ih-house контакт-центрах.
Успешная трансформация in-house контакт-центра в аутсорсинговый в одной из наиболее конкурентных областей.
Более 10 членов команды Ирины занимают ТОПовые позиции в ведущих компаниях Украины и Республики Беларусь.


Тема:

Как улучшить показатели контакт-центра, если все классические методы уже испробованы


Тезисы доклада:

Общаясь со своими командами, ТОП-менеджеры говорят о том, что для эффективной работы бизнеса им необходимо развивать, так называемое, «Helicopter View». Такой подход позволяет выйти за рамки своей позиции и увидеть всю картину целиком. Как правило, это послание направленно на руководителей среднего звена, но почему бы не пойти дальше?

Если задать вопрос оператору контакт-центра о целях, которые стоят перед его подразделением, то скорее всего он ограничится общими фразами про удовлетворенность клиентов, скорость или качество обслуживания. Вопрос же о FCR, Service Level или Utilization с высокой долей вероятности останется без ответа…

С одной стороны, рядовой сотрудник может успешно выполнять свои задачи, зная только свои личные KPI, но с другой – мы давно живем в мире, где тема осознанности и вовлечения в единый процесс поднимается все чаще. Поколения Y и Z уже не хотят просто выполнять работу «от забора и до обеда», а готовы влиять на достижение глобальных целей.

Именно об успешном опыте вовлечения операторов нового поколения в процесс и пойдет речь в докладе Ирины.


Выступление Ирины Дергачевой позволит:

Вы узнаете, на что стоит обращать внимание при работе с поколениями Y и Z, как такая, в общем-то, простая вещь, как осознанность, может качественно изменить подход агентов к работе, а также о том, как это отражается на показателях контакт-центра.

Презентация в формате PDF

Наши партнеры

Компании, которые помогают нам развивать рынок контакт-центров Украины.