http://conference.cca.org.ua/wp-content/uploads/2015/12/vakc-conforence-white-01.svg
22 марта 2018 годаКиев
http://conference.cca.org.ua/wp-content/uploads/2018/01/anoshechkina1-320x320.jpg
ПриватБанк

Оксана Аношечкина

Оксана Аношечкина – руководитель Направления Многоканальный контактный центр, ПриватБанк.

Свою карьеру в сфере обслуживания клиентов Оксана начала в 2006 году оператором контакт-центра ПриватБанка. Первый опыт организации процессов получила еще в контактном центре в качестве руководителя одного из внутренних подразделений, а уже в 2013 году приняла настоящий вызов – возглавила Департамент HelpDesk, специализирующейся на поддержке сотрудников ПриватБанка. Всего за два года Оксана Аношечкина превратила службу поддержки в одно из наиболее эффективных подразделений и единую точку для обращений всех сотрудников банка.

Достигнутые результаты позволили ей снова вернуться в сферу обслуживания клиентов и в ноябре 2015 года Оксана возглавила Направление Многоканальный контактный центр, насчитывающий 1700 сотрудников и охватывающий 26 площадок на территории Украины.


Достижения:

В качестве руководителя Департамента HelpDesk добилась значительного повышения лояльности сотрудников ПриватБанка, что отразилось в изменении NPS (Net Promoter Score) с -39% в 2013 г. до +70% на конец 2015 года.

Была признана лучшим докладчиком практической конференции «Контакт-центры: лучшие практики» в 2017 году.


Мастер-класс по организации процессов в контакт-центре


Вопросы для обсуждения:

Прогнозирование, планирование, управление нагрузкой:

  • Наиболее эффективные инструменты, проверенные на практике
  • Неожиданные факторы, которые нужно учитывать в прогнозе звонков и планировании нагрузки
  • Поиск дополнительного времени операторов (неучтенные активности и т.п.)

Система KPI контакт-центра:

  • Какие показатели нужно мерять (на какие группы разбивать)?
  • Карта/матрица KPI
  • Каскадирование показателей

Управление клиентским опытом:

  • Как «угадывать, зачем клиент к нам звонит»
  • Кроме больших средних, контроль хвостов (метрики клиентского опыта)
  • Перекрытие негативного опыта позитивным и как об этом сказать клиенту?

Содокладчик: Антон Маслов, руководитель Департамента информационно-консультационного обслуживания, Воля


Мастер-класс Оксаны Аношечкиной и Антона Маслова позволит:

На реальных примерах рассмотреть и детально обсудить наиболее актуальные вопросы по организации процессов в контакт-центре.

Лучшие докладчики конференций ВАКЦ в 2017 году не только поделятся своим опытом, но и ответят на все вопросы участников мероприятия.


Наши партнеры

Компании, которые помогают нам развивать рынок контакт-центров Украины.