30 сентября 2020 года, несмотря на сложившуюся ситуацию, нам удалось сохранить традицию и десятый год подряд провести наиболее значимое мероприятие в Украине в сфере контакт-центров – практическую конференцию «Контакт-центры: лучшие практики».
Следуя требованиям киевской городской администрации, нам пришлось существенно сократить количество участников мероприятия, но при этом конференцию посетило более 150 профессионалов рынка, заинтересованных в эффективном развитии своих компаний и использовании лучших практик в своей работе. Мероприятие уже давно имеет постоянную лояльную аудиторию, но и не перестает привлекать новых участников. Из-за существенных ограничений в корпоративном сегмента более половины всех участников посетили прошедшую конференцию впервые, а наиболее распространенным источником информации для них стали рекомендации коллег/знакомых.

Несмотря на то, что конференция пользуется достаточно высокой популярностью, организаторы постоянно экспериментируют с форматами и вводят новые активности, которые помогают сделать мероприятие в целом еще более информативным и полезным. Неизменными остаются только качественный контент и практическая направленность всех выступлений. При этом формат конференции и информационное наполнение традиционно получают достаточно высокие оценки участников.

Источником обратной связи очередной раз стало анкетирование посетителей конференции «Контакт-центры: лучшие практики», в котором своим мнением поделились почти 60% участников. Ключевые результаты данного опроса приведены ниже.

За последние несколько лет стабилизировалось распределение количества участников от корпоративных и аутсорсинговых контактных центров. Начиная с 2014 года, каждая наша конференция стабильно собирала 75% представителей корпоративного сегмента, аутсорсинг составлял порядка 20% и 5% – поставщики технологий и услуг для контакт-центров. В связи со сложившейся ситуацией и сокращением общего количества посетителей, распределение несколько изменилось. Правда, мы также ввели отдельную категорию, которая часто встречалась в ответах участников.

Достаточно показательным является также распределение участников по размеру контактных центров. В Украине практически нет крупных контакт-центров, которые не отправляют участников на конференцию «Контакт-центры: лучшие практики», но постоянный прирост посетителей преимущественно происходит за счет увеличения количества небольших контактных центров (до 100 рабочих мест), доля которых является наиболее крупной, начиная с 2016 года. По итогам прошедшего мероприятия она составила 46%, а в конференциях 2019 и 2018 гг.- 36% и 46% соответственно.

Стоит отметить, что до 2019 года самый стабильный прирост демонстрировали контакт-центры от 50 до 100 операторов, но их количество немного уменьшилось в процентном соотношении в 2019-2020 гг., составив по 20% (2018 – 27%, 2017 – 24%, 2016 – 22%, 2015 – 19%). Показательно, что наиболее многочисленным сегментом в 2019 году впервые стали контакт-центры от 200 до 500 рабочих мест с показателем в 24%, а в 2020 году они разделили первое место с коллегами «поменьше».