https://conference.call-centers.com.ua/wp-content/uploads/2015/12/vakc-conforence-white-01.svg
30 сентября 2021 годаКиев

Результаты конференции «Контакт-центры: лучшие практики» в 2021 году

30 сентября 2021 года, несмотря на сложившуюся ситуацию, нам удалось сохранить традицию и одинадцатый год подряд провести наиболее значимое мероприятие в Украине в сфере контакт-центров – практическую конференцию «Контакт-центры: лучшие практики».
Следуя требованиям киевской городской администрации, нам пришлось существенно ограничить количество участников мероприятия, но при этом конференцию посетило 204 профессионала рынка, заинтересованных в эффективном развитии своих компаний и использовании лучших практик в своей работе. Мероприятие уже давно имеет постоянную лояльную аудиторию, но и не перестает привлекать новых участников. После более чем годичного перерыва к нам вернулись несколько представителей крупного корпоративного сегмента, что несколько нарушило привычное равенство новых и повторных участников. Но что-то должно оставаться неизменным – это источники информации для новых посетителей. Более половины таких участников отметили, что пришли к нам по рекомендациям коллег/знакомых.

Несмотря на то, что конференция пользуется достаточно высокой популярностью, мы постоянно экспериментируем с форматами и вводим новые активности, которые помогают сделать мероприятие в целом еще более информативным и полезным. Неизменными остаются только качественный контент и практическая направленность всех выступлений. При этом формат конференции и информационное наполнение традиционно получают достаточно высокие оценки участников.

Источником обратной связи очередной раз стало анкетирование посетителей конференции «Контакт-центры: лучшие практики», в котором своим мнением поделились 71% участников. Ключевые результаты данного опроса приведены ниже.

За последние несколько лет стабилизировалось распределение количества участников от корпоративных и аутсорсинговых контактных центров. Начиная с 2014 года, каждая наша конференция стабильно собирала 75% представителей корпоративного сегмента, аутсорсинг составлял порядка 20% и 5% – поставщики технологий и услуг для контакт-центров. В связи со сложившейся ситуацией и сокращением общего количества посетителей, распределение несколько изменилось. Кроме того, постоянно расширяются сферы эффективного применения контакт-центров, поэтому мы ввели отдельную категорию.


Какое направление деятельности вашего контакт-центра?



68% In-house

68%

16% Outsourcing

16%

13% Специализированная поддержка

13%

3% Другое

3%
Достаточно показательным является также распределение участников по размеру контактных центров. В Украине практически нет крупных контакт-центров, которые не отправляют участников на конференцию «Контакт-центры: лучшие практики», но постоянный прирост посетителей преимущественно происходит за счет увеличения количества относительно небольших контактных центров (до 100 рабочих мест), доля которых является наиболее крупной, начиная с 2016 года. Так 46% от общего количества участников она составила в 2020 и 2018 гг., а в 2018 – только 36%. Конференция 2021 года получила усредненное значение – 41%.

Стоит отметить, что до 2019 года самый стабильный прирост демонстрировали контакт-центры от 50 до 100 операторов, но их количество немного уменьшилось в процентном соотношении в 2019-2021 гг., составив по 20% (2018 – 27%, 2017 – 24%, 2016 – 22%, 2015 – 19%). Показательно, что наиболее многочисленным сегментом в 2019 году впервые стали контакт-центры от 200 до 500 рабочих мест с показателем в 24%. В 2020 году они разделили первое место с коллегами «поменьше», а прошедшее мероприятие вывело на первое место представителей самых крупных игроков рынка, количество которых в 2020 году составило только 8%.


Какое количество рабочих мест в вашем контакт-центре?



21% Более 500

21%

20% 200-500

20%

20% 50-100

20%

17% 100-200

17%

11% 20-50

11%

10% До 20

10%

1% Нет контакт-центра

1%
Изначально целью наших конференций было предоставление максимального количества полезной информации с минимальным отрывом от основной деятельности (за один день). Мы несколько раз пытались увеличить количество сессий и запустить параллельные потоки, но каждый раз возвращались к привычной структуре, так как получали большое количество обращений участников. Прошедшее мероприятие включало стратегическую и 2 практические сессии, 5 специализированных мастер-классов, круглый стол, интерактивную экспертную панель, финал Награды DzWINNER, 11 тематических докладов, осветивших более 30 реальных кейсов. Такую концепцию поддержали 100% посетителей конференции, но рядом с несколькими отметками были и небольшие комментарии.

Понравился ли вам формат конференции «Контакт-центры: лучшие практики»?

100% Да

100%

0% Нет

0%
Кроме «расширения» формата в этом году мы стремились найти баланс между новыми участниками и «проверенными экспертами». Не все получилось так, как хотелось. Особенно в сравнении с прошлым годом, когда тематику конференции впервые за 21 мероприятие высоко оценили все 100% участников. При этом, прошедшая конференция получила наибольшее количество оценок в категории «интересна и полезна» за последние 4 года (в 2020 – 52%, в 2019 – 54%, в 2018 – 49%). Всегда приятно, когда твою работу оценивают высоко, но мы понимаем, что скидка была сделана с учетом ситуации и нам еще есть куда стремиться)


Насколько вам была интересна тематика конференции?



56% Интересна и полезна

56%

38% В целом понравилось

38%

6% Хорошо, но могло быть и лучше

6%

0% Неинтересна

0%
Залогом успеха конференций «Контакт-центры: лучшие практики» всегда являлись качественный контент и практическая направленность всех выступлений, так как подавляющее большинство докладов основаны на реальных кейсах. Мы тщательно подходим к выбору тем и постоянно занимаемся поиском новых интересных спикеров и кейсов. В трех из четырех конференций за 2018-2019 гг. 95% участников оценили выступления наших спикеров на «хорошо» и «отлично», в 2019 году мы достигли показателя в 96%. Зато в 2020 и 2021 годах мы достигли показателя в 98%, хотя оставшиеся 2% все еще видят потенциал для развития в этом направлении.

При формировании программы конференции, нередко, мы стараемся привлекать в качестве спикеров участников предыдущих мероприятий, так как они уже знакомы с особенностями нашего формата и им легче адаптировать свое выступление к нашим требованиям. Практически всегда бывшие докладчики наших конференций выставляют более высокие оценки, чем до своего выступления, так как понимают, насколько тяжело качественно представить хороший кейс за 15 минут.

Как вы оцениваете выступления докладчиков в целом?

54% Хорошо

54%

44% Отлично

44%

2% Удовлетворительно

2%

0% Плохо

0%

Отличительной особенностью прошедшей конференции «Контакт-центры: лучшие практики» стало то, что голоса участников практически равномерно распределились между всеми активностями мероприятия (12 пунктов в анкете участника), а одним из наиболее популярных ответов стало «Все понравилось». Это особенно приятно, учитывая, что мы всегда стараемся сделать программу разнообразной и информативной, чтобы каждый посетитель смог найти для себя что-то интересное и полезное. Конечно, поставить такое количество активностей за один день в один поток нереально и при оценке формата с этом и были связаны основные претензии участников (в ответе – другое), но мы уверены, что это только подстегнет наших участников в освоении новых направлений и точно положительно скажется на рынке контакт-центров Украины.

К сожалению, нас не радует тенденция в голосовании за лучших докладчиков конференции. Во втором мероприятии в этом году и всего третий раз за 21 конференцию победителем в номинациях «За лучший кейс» и «Лучший докладчик» стал один и тот же спикер – Сергей Середюк (ПриватБанк). Мы нисколько не преуменьшаем заслуг Сергея… Это был действительно отличный доклад, но теперь нам нужно будет думать над новым мастер-классом на весну, так как лучшие докладчики традиционно получают право на часовой мастер-класс в рамках следующей конференции. Правда, это лишь подчеркивает тот факт, что мы стараемся лучше работать над качеством контента)

Конференции «Контакт-центры: лучшие практики» и «Контакт-центры: лучшие практики | Sales&Service» традиционно собирают собственников бизнеса, менеджеров среднего и высшего звена контакт-центров, заинтересованных в эффективном развитии своего бизнеса. Так 30 сентября 2021 года среди участников мероприятия 64% посетителей возглавляли контактный центр или ключевое подразделение в нем. Тем и интереснее были результаты онлайн-голосования профессионалов рынка, которое уже стало неотъемлемой частью наших конференций.

Ознакомиться с основными результатами голосования и просмотреть фотоотчет с мероприятия можно будет на нашей странице в facebook. Не забудьте подписаться на эту страницу, так как там мы размещаем самую актуальную информацию по всем мероприятиям.

Также напоминаем, что записи всех выступлений размещаются на нашем канале в YouTube.

Организационный комитет конференции благодарен всем участникам мероприятия, высказавшим свои замечания и предложения. Мы постараемся учесть все рекомендации и сделать практическую конференцию «Контакт-центры: лучшие практики» еще более интересной и полезной в следующем году!

Наши партнеры

Компании, которые помогают нам развивать рынок контакт-центров Украины.