https://conference.call-centers.com.ua/wp-content/uploads/2015/12/vakc-conforence-white-01.svg
30 вересня 2020 рокуКиїв
:hrs:min:sec
Контакт-центры: неожиданный взгляд
Контакт-центры: лучшие практики - работа в группах
Контакт-центры: лучшие практики - тестовая лаборатория
Контакт-центры: лучшие практики - мастер-классы от экспертов
Контакт-центры: лучшие практики - обмен опытом
Контакт-центры: детальное обсуждение

Ситуація, що склалася на ринку істотно позначилася на організації процесів роботи – поняття «дистанційна робота» увійшло навіть до ужитку абсолютно не пристосованих для цього компаній. Звичайно ж, сфера контакт-центрів був готова до такого переходу значно краще за більшість представників інших галузей. Омніканальне обслуговування, віддалені оператори, Web-інтерфейс робочого місця, кращі практики, детальна аналітика тощо – все це звичні фрази практично для будь-якого успішно працює контактного центру.

При цьому, така адаптованість висуває особливі вимоги до заходів з обміну досвідом професіоналів у сфері контакт-центрів. Уже 10 років в Україні найбільш значущою подією в цій сфері є практична конференція «Контакт-центри: кращі практики», яка щорічно збирає в одному місці 250-300 провідних фахівців галузі. За цей час формат конференції перетворився зі звичного для багатьох набору «лекційних» доповідей в прикладний набір практичних активностей. Всього за один день учасники заходу встигають прослухати 16 тематичних доповідей, заснованих на розборі реальних кейсів, відвідати 3-5 інтерактивних майстер-класів від визнаних експертів ринку, обговорити актуальні питання в рамках дискусійних панелей та круглих столів, а також отримують унікальну можливість живого спілкування з колегами-професіоналами. Все це допомагає не тільки уникнути типових помилок, але й використовувати тільки найкращі перевірені практики у своїй роботі.

На жаль, такий формат конференції «Контакт-центри: кращі практики» на даному етапі практично виключає можливість його повного перенесення в онлайн. Відмова від живого спілкування значно скорочує практичну користь від участі в подібних заходах і знижує ефект від обміну досвідом, а ми зацікавлені, щоб наші учасники отримували тільки найкраще і стимулювали ефективний розвиток ринку контактних центрів.

Мы плануємо, що 30 вересня 2020 року в Києві практична конференція «Контакт-центри: кращі практики» пройде в офлайні і, попри ситуацію, її учасники зможуть отримати звичний набір нових ідей, дізнатися про цікаві практичні напрацювання і розширити своє коло професійного спілкування.

Як це було в минулому році – фотозвіт про конференцію для професіоналів у 2019 році


event2018-4.jpg

На сегодняшний день не так много отраслей, в которых фраза «персонал – ключевой актив компании» имеет такое же значение, как и в сфере контакт-центров. Представители контактных центров всегда одними из первых внедряют инновации в работе с персоналом. В их арсенале множество эффективных инструментов по подбору и удержанию сотрудников, уникальные методики материальной и нематериальной мотивации и большой опыт в построении прикладных систем обучения.

22 марта 2018 года в рамках практической конференции «Контакт-центры: лучшие практики» участники не только смогут обсудить наиболее актуальные темы по управлению персоналом в контакт-центре с признанными экспертами рынка, но и сами определить перечень обсуждаемых вопросов. При этом, автор лучшего вопроса по мнению наших экспертов и представителей рынка получит право на бесплатное посещение весенней конференции ВАКЦ.

Мастер-класс по управлению персоналом в контакт-центре проведут:

Виктория Рассохина, руководитель управления поддержки пользователей компании М.С.Л.

Виктория на данный момент является единственным спикером, дважды становившимся победителем в номинации «Лучший докладчик» в рамках практической конференции «Лучшие практики обслуживания клиентов» (2016 и 2017 гг.).

Запись выступления на тему «Новые возможности для бизнеса: как выиграть сервисную войну с «Терминаторами»?»

Елена Чурсина, руководитель львовской площадки контактного центра, Vodafone Украина

Подопечные и коллеги Елены 9 раз становились победителями и 18 выходили в финал в персональных и корпоративных номинациях Награды DzWINNER.

Видео, позволяющее взглянуть изнутри на корпоративную культуру контакт-центра Vodafone Украина, доступно на канале ВАКЦ в YouTube.

Чтобы определить наиболее актуальные вопросы для обсуждения в ходе мастер-класса и получить право на бесплатное участие в практической конференции «Контакт-центры: лучшие практики» присоединяйтесь к голосованию! На странице ВАКЦ в facebook выберите наиболее интересную для вас тематику (блоки вопросов) и задайте актуальный тематический вопрос.

15 марта 2018 года 5 вопросов, набравших наибольшее количество голосов, будет передано нашим экспертам. Именно Виктория и Елена определят среди «финалистов» победителя и обладателя сертификата на бесплатное участие в конференции ВАКЦ 22 марта.

Тематические блоки для голосования:

  • Набор и развитие персонала от «чайника до эксперта»:
    – Как найти сотрудника «нового поколения»? Использование комплексного подхода: смотрим с разных сторон.
    – Что дают тренинги и мастер-классы на первых этапах работы? Как определить потребности персонала?
    – В чем важность программы развивающих мероприятий?
    – Почему важна поддержка руководителей, посттренинговая поддержка?
    – Как руководитель контакт-центра влияет на выгорание персонала?
    – Нужен ли организации кадровый резерв и как понять, что у вас «кадровый голод»?
  • Коммуникации как «кровеносная система» контакт-центра:
    – Что дает отказ от пирамиды управления или «открытые двери» для каждого сотрудника?
    – Как влияют встречи с сотрудниками на понимание стратегии и глобальных изменений в организации?
    – Неформальные встречи и их влияние на атмосферу в коллективе. А также, как найти время на творческие решение?
    – «Делегирование наше всё»! Положительно ли это влияет на сотрудников?
  • Уровень контроля и творчество:
    – Больше свободы – больше идей.
    – Золотая середина контроля.
    – Методы взращивания проактивных сотрудников.
    – Роль SCRUM-собраний для оптимизации процессов.
  • Методы мотивации как рычаг влияния на эффективность и удержание персонала:
    – Мы получаем то, что положительно и продолжительно поощряем.
    – «Рейтингование» сотрудников как метод повышения бизнес-результатов.
    – «Вовлеченность» и eNPS – что между ними общего?
    – Положительный эффект мотивации на удержание персонала и сокращение текучести кадров.
    – Как сплотить коллектив без дополнительных ресурсов?
    – Влияние социальной ответственности на корпоративную культуру и «командообразование» сотрудников.

Присоединяйтесь к голосованию, так как именно от вашего ответа может зависеть выбор тематики и наиболее интересных вопросов для обсуждения.


RDK9997-207.jpg

Изначально практическая конференция «Контакт-центры: лучшие практики» была ориентирована на обмен опытом профессионалов рынка. Одной из особенностей формата стала продолжительность докладов в 15 минут, что позволяет получить максимум полезной информации за один день. Но выступления некоторых докладчиков вызывают множество уточняющих вопросов и оживленные обсуждения, которые не укладываются в стандартный регламент.

Чтобы расширить возможности для интерактивного общения профессионалов рынка, 22 марта мы проведем два дополнительных мастер-класса, в ходе которых своим опытом поделятся и ответят на наиболее актуальные вопросы спикеры, признанные лучшими докладчиками в 2017 году.

Мастер-класс по организации процессов в контакт-центре проведут:

Оксана Аношечкина, руководитель Направления Многоканальный контактный центр, ПриватБанк

Признана лучшим докладчиком конференции «Контакт-центры: лучшие практики» в марте 2017 года.

Запись выступления на тему «Организация эффективной работы удаленных подразделений контактного центра: опыт ПриватБанка»

Антон Маслов, руководитель департамента информационно-консультационного обслуживания, Воля

Победитель в номинации «За лучший кейс» конференции «Лучшие практики обслуживания клиентов» в октябре 2017 года.

Запись выступления на тему «За кулисами эффективного клиентского обслуживания: 10 секретов управления нагрузкой»

У представителей рынка есть возможность выбрать не только актуальные вопросы для обсуждения, но и получить право на бесплатное участие в практической конференции «Контакт-центры: лучшие практики». На странице ВАКЦ в facebook выберите наиболее интересную для вас тематику и задайте актуальный тематический вопрос.

1 марта 2018 года 5 вопросов, набравших наибольшее количество голосов, будет передано нашим экспертам. Именно Оксана и Антон определят среди «финалистов» победителя и обладателя сертификата на бесплатное участие в конференции ВАКЦ 22 марта.

Тематические блоки для голосования:

  • Прогнозирование, планирование, управление нагрузкой:
    – Наиболее эффективные инструменты, проверенные на практике
    – Неожиданные факторы, которые нужно учитывать в прогнозе звонков и планировании нагрузки
    – Поиск дополнительного времени операторов (неучтенные активности и т.п.)
  • FCR, повторные обращение:
    – Для чего управлять этими показателями и как оценить эффект от них?
    – Точки измерения FCR (IVR, очередь, агенты)
    – Работа с хвостами (повторные обращения больше n-раз)
  • Управление качеством:
    – Контроль качества или управление качеством?
    – Слушать по фокусам или случайную выборку?
    – Инструменты управления
  • Система KPI контакт-центра:
    – Какие показатели нужно мерять (на какие группы разбивать)?
    – Карта/матрица KPI
    – Каскадирование показателей
  • Управление клиентским опытом:
    – Как «угадывать, зачем клиент к нам звонит»
    – Кроме больших средних, контроль хвостов (метрики клиентского опыта)
    – Перекрытие негативного опыта позитивным и как об этом сказать клиенту?

Присоединяйтесь к голосованию, так как именно от вашего ответа может зависеть выбор тематики для обсуждения.


bench-call-center.jpg

Онлайн голосование профессионалов стало уже неотъемлемой частью конференций ВАКЦ. Это помогает нам определить тенденции рынка, получить уникальную аналитику по рынку и вовлечь участников мероприятия в формирование контента.

Одним из немногих вопросов, который мы задаем на протяжении двух лет практически без изменений, является уточнение количества каналов, используемых в контакт-центре. С каждым мероприятием соотношение существенно меняется в пользу увеличения каналов обслуживания, но этот вопрос вызывает и немало затруднений. На фоновом изображении – результаты голосования в ходе практической конференции «Контакт-центры: лучшие практики» в 2017 году. В зале присутствовало более 220 профессионалов рынка, но ответ дали лишь 135 из них.

Мы решили пойти дальше и получить более детальную аналитику с возможностью сравнения полученных цифр с соседними регионами. Всех интересуют конкретные цифры и реальные кейсы – давайте формировать уникальный контент вместе, чтобы получить более качественную аналитику по рынку!

Мы запускаем бенчмаркинговое исследование рынка контакт-центров, которое поможет получить детальную аналитику в разрезе:

  • используемых каналов обслуживания
  • взаимодействия с клиентами
  • управления трудовыми ресурсами

Наиболее интересные результаты будут представлены в рамках конференции ВАКЦ 22 марта 2018 года, а все участники исследования получат полный отчет после мероприятия.

Сбором информации занимается ВАКЦ, а анализ агрегированных данных будет проводить один из наиболее авторитетных экспертов в сфере контакт-центров и обслуживания клиентов на рынке стран СНГ – Олег Зельдин.

Заполните анкету до 4 марта и получите уникальную аналитику по рынку!

Принять участие в исследовании


crm2018.jpg

15 конференция Всеукраинской Ассоциации Контактных Центров состоится 22 марта 2018 года в Киеве. Мы активно ведем работу над программой, чтобы сделать её еще более информативной и полезной, а пока поделимся с вами некоторыми малоизвестными фактами и новыми деталями.

Общая информация

Первая конференция «Контакт-центры: лучшие практики» состоялась 17 февраля 2011 года. Тогда её участниками стали порядка 190 представителей рынка, а в программе были 34 тематических доклада, представленных в 5 сессиях.
Всего за это время конференции ВАКЦ посетило почти 3000 человек, представляющих порядка 400 контактных центров из всех регионов Украины, а также Великобритании, Германии, Казахстана, Канады, Литвы, Молдовы, Польши, Республики Беларусь, России, США, Турции, Чехии и т.п.
Наиболее посещаемыми стали конференции 2017 года, которые суммарно собрали в одном месте порядка 550 профессионалов рынка контакт-центров и дистанционного обслуживания клиентов.

Формат конференции

«Контакт-центры: лучшие практики» – это тематическая площадка по обмену опытом профессионалов рынка, которая изначально сделала ставку на контент. Мы предоставляем максимум полезной информации за один день и каждый раз стараемся создать больше возможностей для продуктивного общения.
Все доклады рассчитаны на 15 минут, что позволяет сконцентрироваться на сути вопроса, а все детали участники могут обсудить в ходе свободного общения. За 7 лет проведения конференций ВАКЦ только 1,2 % участников отметили, что им не понравился формат мероприятий.

Работа с докладчиками

Нам очень нравится, когда с докладами выступают участники предыдущих мероприятий. Они знакомы с форматом и понимают также, что может быть интересно аудитории.
Перед конференцией у нас нет проблем с желающими выступить, но нередко есть проблемы с интересными темами и яркими кейсами. Мы детально прорабатываем концепцию выступления с каждым докладчиком и стараемся сделать программу целостной и последовательной, но достаточно часто приходится производить точечные замены в последний момент, что может сказаться на качестве контента.
По нашим правилам даже самый яркий спикер не может сделать доклад на двух конференциях подряд. Исключения составляют только организаторы и отдельные партнеры. Мы никогда не повторяемся по темам и стараемся, чтобы докладчики представляли только уникальный тематический контент. Мы не гонимся за количеством партнеров/спонсоров (только в 2017 году мы отказали в участии 7 компаниям), но всегда стараемся, чтобы и партнеры, и участники получали максимальную выгоду от мероприятий ВАКЦ.

Обмен опытом

17 практических докладов, более 3 часов живого общения, 7 мастер-классов от признанных экспертов рынка, интерактивное голосование на наиболее актуальные темы – все это способствует расширению профессионального кругозора, определению своей позиции в сравнении с коллегами по отрасли, а также формированию новых бизнес-связей и знакомств.

Профессиональный рост и развитие

Мы действительно считаем, что конференции ВАКЦ – это отличная возможность избежать типовых ошибок и использовать только лучшие практики в своей работе. За прошедшие 7 лет есть десятки примеров, когда инновационные подходы и инструменты, впервые представленные на конференциях ВАКЦ, получали широкое применение в отрасли. Сотни участников мероприятий Ассоциации существенно улучшили свои позиции в компании, нашли новую работу или открыли свой бизнес.
Вместе с вами мы стараемся развивать рынок и сделать работу контакт-центров более прозрачной и эффективной!

Новые подходы

За прошедшее время было много изменений и нововведений, которые сегодня уже считаются неотъемлемой частью конференций ВАКЦ. При этом на каждом мероприятии мы по-прежнему стараемся найти новые подходы и решения, которые помогут сделать мероприятие еще более полезным и интересным.
В 2016 году мы добавили мастер-классы от финалистов и победителей Награды DzWINNER и позволили всем участникам присоединиться к формированию контента и получить уникальную аналитику по рынку с помощью системы интерактивного голосования, а также запустили канал ВАКЦ в YouTube. Осенью 2017 года «разбавили» сессионную программу мастер-классами от признанных экспертов рынка и разработали «персонального помощника» на базе чат-бота.
Это только лишь небольшая часть наиболее явных изменений, но и в 2018 году мы постараемся реализовать новые интересные идеи.

Ответы на наиболее распространенные вопросы по мероприятию

Фотоотчет о осенней конференции


Голосование участников за лучший кейс по контакт-центрам
Сложные запросы в контакт-центре
Многоканальность в контакт-центре
Использование в контакт-центре облачных решений
Голосование от новой почты
polling-2016

Исследования и обзоры рынка нередко грешат излишней субъективностью. В рамках конференции мы дадим возможность всем участникам отвечать на тематические вопросы с помощью персональных пультов голосования. Конференция ВАКЦ соберет порядка 200 профессионалов рынка, поэтому результаты такого опроса будут достаточно репрезентативными и вполне могут подтвердить или опровергнуть ключевые тенденции отрасли контакт-центров.

В рамках конференции «Контакт-центры: лучшие практики» делается значительный упор на практическую составляющую – все доклады основаны на реальных кейсах, проводятся мастер-классы с проверенным набором практических инструментов, активно стимулируется живое общение с экспертами и коллегами. Хорошим дополнением к этому станет и система голосования, которая будет использоваться во время докладов, в ходе специально отведенного времени на «вопросы/ответы», а также на основании голосования участников будет определен победитель в номинации «За лучший кейс».

Результаты голосования не только выводятся в режиме онлайн на экраны, но и будут прокомментированы нашими экспертами, а также обсуждаться в ходе неформального общения.