30 вересня 2020 року, попри ситуацію, що склалася, нам вдалося зберегти традицію і десятий рік поспіль провести найбільш вагомий захід в Україні у сфері контакт-центрів – практичну конференцію «Контакт-центри: кращі практики».

Дотримуючись вимог київської міської адміністрації, нам довелося істотно скоротити кількість учасників заходу, але при цьому конференцію відвідало понад 150 професіоналів ринку, зацікавлених в ефективному розвитку своїх компаній і використанні кращих практик у своїй роботі. Захід вже давно має постійну лояльну аудиторію, але й не перестає залучати нових учасників. Через істотні обмеження у корпоративному сегменті більш ніж половина всіх учасників відвідали минулу конференцію вперше, а найбільш поширеним джерелом інформації для них стали рекомендації колег/знайомих.

Хоч конференція користується досить високою популярністю, організатори постійно експериментують з форматами та вводять нові активності, які допомагають зробити захід в цілому ще більш інформативним та корисним. Незмінними залишаються тільки якісний контент і практична спрямованість всіх виступів. При цьому формат конференції та інформаційне наповнення традиційно отримують досить високі оцінки учасників.

Джерелом зворотного зв’язку черговий раз стало анкетування відвідувачів конференції «Контакт-центри: кращі практики», в якому своєю думкою поділилися майже 60% учасників. Ключові результати даного опитування наведені нижче.

За останні кілька років стабілізувався розподіл кількості учасників від корпоративних і аутсорсингових контактних центрів. Починаючи з 2014 року, кожна наша конференція стабільно збирала 75% представників корпоративного сегмента, аутсорсинг становив близько 20% і 5% – постачальники технологій і послуг для контакт-центрів. У зв’язку з ситуацією, що склалася, і скороченням загальної кількості відвідувачів, розподіл дещо змінився. Правда, ми також ввели окрему категорію, яка часто зустрічалася у відповідях учасників.

Досить показовим є також розподіл учасників за розміром контактних центрів. В Україні практично немає великих контакт-центрів, що не відправляють учасників на конференцію «Контакт-центри: кращі практики», але постійний приріст відвідувачів переважно відбувається внаслідок збільшення кількості невеликих контактних центрів (до 100 робочих місць), частка яких є найбільшою, починаючи з 2016 року. За підсумками минулого заходу вона склала 46%, а в конференціях 2019 і 2018 рр.- 36% і 46% відповідно.

Варто зазначити, що до 2019 року найстабільніший приріст демонстрували контакт-центри від 50 до 100 операторів, але їх кількість трохи зменшилася в процентному співвідношенні у 2019-2020 рр., склавши по 20% (2018 – 27% 2017 – 24%, 2016 – 22%, 2015 – 19%). Показово, що найбільш численним сегментом у 2019 році вперше стали контакт-центри від 200 до 500 робочих місць з показником у 24%, а у 2020 році вони розділили перше місце з колегами «поменше».