https://conference.cca.org.ua/wp-content/uploads/2015/12/vakc-conforence-white-01.svg
30 сентября 2020 годаКиев
https://conference.cca.org.ua/wp-content/uploads/2020/09/pashkova-320x320.jpg
Credit Agricole

Анастасия Пашкова

Анастасия Пашкова возглавляет Контакт-центр Credit Agricole Bank, а также является членом Жюри профессионального конкурса Награда DzWINNER с 2014 года.

Более 10 лет посвятила работе в сфере контакт-центров. За этот период прошла путь от простого оператора карточной поддержки до руководителя контакт-центра старейшего иностранного банка в Украине. В разное время возглавляла подразделения в двух французских банках – УкрСиббанк и Credit Agricole Bank.

За время работы Анастасия успела принять участие в большом количестве инновационных для отрасли проектов: запуск услуг самообслуживания, внедрение новых инструментов по обслуживанию клиентов и оптимизации процессов контактного центра, открытие и перевод площадок в регионы, разработка кросс- и прямых продаж, а также систем мотивации, качества и многое другое.


Достижения:

  • За время работы вверенные площадки становились лидерами по качеству обслуживания и увеличивали объемы продаж от 80%.
  • Credit Agricole Bank: трансформация контакт-центра и запуск дополнительных каналов обслуживания, внедрение новых услуг, увеличение кросс- и прямых продаж, разработка системы мотивации, ориентированной на продажи и качество, запуск системы обучения и адаптации сотрудников.
  • УкрСиббанк (2003-2016): ведение проекта по самообслуживанию, контролю качества, внедрения систем управления персоналом, участие в проектах по открытию новых площадок в Виннице и Полтаве, внедрении персонализированного обслуживания в контакт-центре и т.п.

Тема:

Как построить обслуживание «по-семейному». Специфика работы с персоналом


Тезисы доклада:

Чем отличается работа с персоналом и процессами в крупном контакт-центре – своеобразной фабрики с определенными правилами формализации и сегментации, от работы в небольшом сервисном подразделении, где действуют другие правила и есть желание создать «сервис по-семейному»?

Как выстроить работу с персоналом так, чтобы каждый клиент, вне зависимости от его ситуации или статуса, времени или типа обращения, почувствовал заботу и внимание?

Подходит ли в таких случаях массовый набор, массовое обучение или все-таки стоит скорректировать программу обучения так, чтобы и сотрудник контакт-центра прочувствовал на себе «сервис по-семейному»?

В ходе доклада мы разберем – стоит ли внедрять электронное обучение, какие методики контроля качества действуют, как выстроить работу сотрудника с клиентом так, чтобы каждый ощутил искреннюю заботу.


Выступление Анастасии Пашковой позволит:

Рассмотреть реальные примеры обучения, наставничества, контроля качества и построения процессов, которые позволяют предоставить индивидуальный сервис каждому клиенту и окружить его семейной заботой.

Вместе с участниками конференции мы оценим, какой эффект дает такой подход и насколько это затратно/выгодно для компании, а также в каких случаях стоит применять тот или иной подход.

Презентация в формате PDF


Наши партнеры

Компании, которые помогают нам развивать рынок контакт-центров Украины.