Артем Индюхов

Свою карьеру в сфере обслуживания клиентов начал в 2013 году в качестве простого оператора контакт-центра ПриватБанка. Постоянное стремление к совершенствованию процессов обслуживания в банке помогло Артему достаточно быстро получить значительный опыт в организации команды и управлении удаленным подразделением контактного центра. Уже с 2017 года продолжил работу по организации процессов в роли руководителя проекта FCR и достигнутые результаты позволили ему уже в 2018 году возглавить Департамент по разработке процессов обслуживания клиентов в контакт-центре, насчитывающем 2500 сотрудников и охватывающий 21 площадку на территории Украины.

На сегодняшний день основную часть своего времени уделяет построению, оптимизации и автоматизации процедур и процессов работы с клиентами ПриватБанка.

В качестве руководителя проекта по управлению FCR добился:

• Повышения суточного показателя First Call Resolution направления Многоканальный контактный центр до 92%
• Снижения % клиентов которые в течении суток обращаются в банк более 2-х раз до 1,1%

Расчет FCR на примере крупнейшего банка Украины

Сегодня практически перед каждой компанией стоит ряд актуальных задач:

• привлечь новых клиентов
• снизить издержки
• сохранить лояльность существующих клиентов

Многие согласятся, что именно последний пункт является одним из наиболее приоритетных. Информационная эра диктует нам свои правила и «сложности» с обслуживанием одного клиента сегодня могут повлечь за собой потерю сотен существующих и тысяч потенциальных клиентов.

Если вы не знаете, чем конкретно недовольны ваши клиенты – «поставили оценку 5 за обслуживание, но потом снова звонят». Если вы все еще надеетесь заслужить лояльность и заинтересованы в обеспечении запланированного уровня доступности, то стоит обратить особое внимание на First Call Resolution (FCR) или коэффициент решения вопроса при первом обращении.

В ПриватБанке давно заметили, что клиентам уже недостаточно простого вежливого обслуживания. Клиенты ценят своё время, а потому ожидают быстрый и проактивный сервис. При этом, любое повторное обращение в службу поддержки, когда проблема не решена полностью при первом контакте, не только «убивает» все положительные впечатления, но и чрезвычайно дорого обходится банку. Вот почему измерение и улучшение показателя FCR – это важный фактор успешного клиентского опыта и дополнительный источник экономии.

Сегодня работая с клиентом, в ПриватБанке не только стараются решать прямые вопросы, но и рассматривают сопряженные аспекты, о которых клиент может еще и не подозревать.

Разобраться, как концентрация внимания на клиенте, проактивный подход, детальная аналитика и постоянная работа с системными проблемами позволили за 2 года работы повысить FCR с 87% до 92%, а приятным бонусом к этому стало снижение трафика почти на 30 тыс. обращений ежемесячно.