http://conference.cca.org.ua/wp-content/uploads/2015/12/vakc-conforence-white-01.svg
24 апреля 2019 годаКиев

Результаты конференции «Контакт-центры: лучшие практики» в 2019 году

24 апреля 2019 года Всеукраинская Ассоциация Контактных Центров (ВАКЦ) провела семнадцатую практическую конференцию, участниками которой стали более 220 профессионалов со всех регионов Украины. Конференция «Контакт-центры: лучшие практики» уже стабильно закрепила за собой статус лучшей площадки в Украине по обмену опытом профессионалов в сфере контакт-центров и дистанционного обслуживания клиентов. Мероприятие уже давно имеет постоянную аудиторию, но и не перестает привлекать новых участников. Только в апреле 112 специалистов посетили конференцию ВАКЦ впервые, а наиболее распространенным источником информации для них стали рекомендации коллег/знакомых.

Несмотря на то, что конференция пользуется достаточно высокой популярностью, ВАКЦ постоянно экспериментирует с форматами и вводит новые активности, которые помогают сделать мероприятие в целом еще более информативным и полезным. Неизменными остаются только качественный контент и практическая направленность всех выступлений. При этом формат конференции и информационное наполнение традиционно получают достаточно высокие оценки участников.

Источником обратной связи очередной раз стало анкетирование посетителей конференции «Контакт-центры: лучшие практики», в котором своим мнением поделились почти 70% участников. Ключевые результаты данного опроса приведены ниже.

За последние несколько лет стабилизировалось распределение количества участников от корпоративных и аутсорсинговых контактных центров. Начиная с 2014 года, каждая весенняя конференция ВАКЦ стабильно собирала 75% представителей корпоративного сегмента, аутсорсинг составлял 20% и 5% – поставщики технологий и услуг для контакт-центров. Прошедшая конференция также не сильно изменила соотношение.


Какое направление деятельности вашего контакт-центра?



69% In-house

69%

27% Outsourcing

27%

4% Другое

4%
Достаточно показательным является также распределение участников по размеру контактных центров. В Украине практически нет крупных контакт-центров, которые не отправляют участников на конференции ВАКЦ, но постоянный прирост посетителей преимущественно происходит за счет увеличения количества небольших контактных центров (до 100 рабочих мест), доля которых является наиболее крупной, начиная с 2016 года. По итогам прошедшего мероприятия она составила 36%, а в конференциях 2018 и 2017 году – 45 и 47% соответственно.

Стоит отметить, что ранее наиболее стабильный прирост демонстрировали контакт-центры от 30 до 100 операторов, доля которых в 2019 году составила только 20%. (2018 – 27%, 2017 – 24%, 2016 – 22%, 2015 – 19%, 2014 – 19%). В рамках прошедшей конференции ВАКЦ на первое место по численности вышли представители контактных центров от 200 до 500 рабочих мест с показателем в 24% (2018 – 19%).


Какое количество рабочих мест в вашем контакт-центре?



24% 200-500

24%

20% 30-100

20%

20% 100-200

20%

16% до 30

16%

16% более 500

16%

4% Другое

4%
Изначально целью конференций ВАКЦ было предоставление максимального количества полезной информации с минимальным отрывом от основной деятельности (за один день). Мы несколько раз пытались увеличить количество сессий и запустить параллельные потоки, но каждый раз возвращались к привычной структуре, так как получали большое количество обращений участников. Прошедшее мероприятие включало стратегическую и 3 практические сессии, 4 специализированных мастер-класса, круглый стол и дискуссионную панель, 16 тематических докладов, осветивших более 30 реальных кейсов. Такую концепцию поддержали 97% посетителей конференции и только один человек отметил, что ему не понравился формат.

Понравился ли вам формат весенней конференции ВАКЦ?

97% Да

97%

1% Воздержались

1%

1% Другое

1%

1% Нет

1%
Кроме «расширения» формата в этом году мы стремились по максимуму привлечь новые лица и представить новые интересные кейсы. Не все получилось так, как хотелось, но тематику конференции достаточно высоко оценили 93% участников. При этом, 54% отметили, что конференция была «интересна и полезна» (в 2018 – 49%). К сожалению, это на 1% хуже конференции 2018 года, но как и 6% наших посетителей, мы уверены, что следующую конференцию ВАКЦ можно сделать еще более информативной.


Насколько вам была интересна тематика конференции?



54% Интересна и полезна

54%

39% В целом понравилось

39%

6% Хорошо, но могло быть и лучше

6%

1% Воздержались

1%

0% Неинтересна

0%
Залогом успеха конференций ВАКЦ всегда являлись качественный контент и практическая направленность всех выступлений, так как подавляющее большинство докладов основаны на реальных кейсах. Мы тщательно подходим к выбору тем и постоянно занимаемся поиском новых интересных спикеров и кейсов. В двух последних конференциях Ассоциации 95% участников оценили наши старания на «хорошо» и «отлично», но последняя конференция получила наибольшее количество максимальных оценок за последние 3 года. 4% посетителей посчитали уровень выступлений спикеров удовлетворительным.

При формировании программы конференции, нередко, мы стараемся привлекать в качестве спикеров участников предыдущих мероприятий, так как они уже знакомы с форматом проведения конференций ВАКЦ и им легче адаптировать свое выступление к нашим требованиям. Практически всегда бывшие докладчики наших конференций выставляют более высокие оценки, чем до своего выступления, так как понимают, насколько тяжело представить хороший кейс за 15 минут.

Как вы оцениваете выступления докладчиков в целом?

50% Хорошо

50%

45% Отлично

45%

4% Удовлетворительно

4%

1% Воздержались

1%

0% Плохо

0%

Отличительной особенностью прошедшей конференции «Контакт-центры: лучшие практики» стало то, что голоса участников практически равномерно распределились между всеми активностями мероприятия. Это особенно приятно, учитывая, что мы всегда стараемся сделать программу разнообразной и информативной, чтобы каждый посетитель смог найти для себя что-то интересное и полезное.

Также впервые за 17 прошедших конференций, лучшими докладчиками мероприятия стали два представителя сессии по управлению персоналом. Ирина Дергачева победила в номинации «За лучший кейс», а лучшим докладчиком конференции была признана Марина Шевченко (СИМПАТИК Групп).

Конференции ВАКЦ традиционно собирают собственников бизнеса, менеджеров среднего и высшего звена контакт-центров, заинтересованных в эффективном развитии своего бизнеса. Так 24 апреля 2019 года среди участников мероприятия 76% посетителей возглавляли контактный центр или ключевое подразделение в нем. Тем и интереснее были результаты онлайн-голосования профессионалов рынка, которое уже стало неотъемлемой частью конференций ВАКЦ.

Ознакомиться с основными результатами голосования и просмотреть фотоотчет с мероприятия можно на нашей странице в facebook.

Также напоминаем, что записи всех выступлений размещаются на канале ВАКЦ в YouTube.

Организационный комитет конференции благодарен всем участникам мероприятия, высказавшим свои замечания и предложения. Мы постараемся учесть все рекомендации и сделать практическую конференцию «Контакт-центры: лучшие практики» еще более интересной и полезной в следующем году!

Наши партнеры

Компании, которые помогают нам развивать рынок контакт-центров Украины.