http://conference.cca.org.ua/wp-content/uploads/2015/12/vakc-conforence-white-01.svg
24 апреля 2019 годаКиев

Результати конференції «Контакт-центри: кращі практики» у 2019 році

24 квітня 2019 року Всеукраїнська Асоціація Контактних Центрів (ВАКЦ) провела сімнадцяту практичну конференцію, учасниками якої стали понад 220 професіоналів з усіх регіонів України. Конференція «Контакт-центри: кращі практики» вже стабільно закріпила за собою статус кращої площадки в Україні по обміну досвідом професіоналів у сфері контакт-центрів і дистанційного обслуговування клієнтів. Цей захід вже давно має постійну аудиторію, але і не перестає залучати нових учасників. Тільки в квітні 112 фахівців відвідали конференцію ВАКЦ вперше, а найбільш поширеним джерелом інформації для них стали рекомендації колег/знайомих.

Попри те, що конференція користується досить високою популярністю, ВАКЦ постійно експериментує з форматами та вводить нові активності, які допомагають зробити захід в цілому ще більш інформативним і корисним. Незмінними залишаються тільки якісний контент і практична спрямованість всіх виступів. При цьому формат конференції та інформаційне наповнення традиційно отримують досить високі оцінки учасників.

Джерелом зворотного зв’язку черговий раз стало анкетування відвідувачів конференції «Контакт-центри: кращі практики», в якому своєю думкою поділилися майже 70% учасників. Ключові результати даного опитування наведені нижче.

За останні кілька років стабілізувався розподіл кількості учасників від корпоративних і аутсорсингових контактних центрів. Починаючи з 2014 року, кожна весняна конференція ВАКЦ стабільно збирала 75% представників корпоративного сегмента, аутсорсинг становив 20% і 5% – постачальники технологій і послуг для контакт-центрів. Минула конференція не сильно змінила це співвідношення.


Який напрямок діяльності вашого контакт-центру?



69% In-house

69%

27% Outsourcing

27%

4% Інше

4%
Досить показовим є також розподіл учасників за розміром контактних центрів. В Україні практично немає великих контакт-центрів, що не відправляють учасників на конференції ВАКЦ, але постійний приріст відвідувачів переважно відбувається шляхом збільшення кількості невеликих контактних центрів (до 100 робочих місць), частка яких є найбільшою, починаючи з 2016 року. За підсумками минулого заходу вона склала 36%, а в конференціях 2018 і 2017 році – 45 і 47% відповідно.

Варто відзначити, що раніше найбільш стабільний приріст демонстрували контакт-центри від 30 до 100 операторів, частка яких у 2019 році склала лише 20%. (2018 – 27% 2017 – 24%, 2016 – 22%, 2015 – 19%, 2014 року – 19%). У рамках минулої конференції ВАКЦ на перше місце за чисельністю вийшли представники контактних центрів від 200 до 500 робочих місць з показником у 24% (2018 – 19%).


Яка кількість робочих місць у вашому контакт-центрі?



24% 200-500

24%

20% 30-100

20%

20% 100-200

20%

16% до 30

16%

16% більше ніж 500

16%

4% Інше

4%
Спочатку метою конференцій ВАКЦ було надання максимальної кількості корисної інформації з мінімальним відривом від основної діяльності (за один день). Ми кілька разів намагалися збільшити кількість сесій і запустити паралельні потоки, але кожен раз поверталися до звичної структури, бо отримували велику кількість звернень учасників. Минулий захід включав стратегічну і 3 практичні сесії, 4 спеціалізованих майстер-класу, круглий стіл і дискусійну панель, 16 тематичних доповідей, висвітлили понад 30 реальних кейсів. Таку концепцію підтримали 97% відвідувачів конференції та тільки одна людина зазначила, що їй не сподобався формат.

Чи сподобався вам формат весняної конференції ВАКЦ?

97% Так

97%

1% Утримались

1%

1% Інше

1%

1% Ні

1%
Крім «розширення» формату в цьому році ми прагнемо по максимуму залучити нові обличчя і представити цікаві нові кейси. Чи не все вийшло так, як хотілося, але тематику конференції досить високо оцінили 93% учасників. При цьому, 54% відзначили, що конференція була «цікава і корисна» (в 2018 – 49%). На жаль, це на 1% гірше конференції 2018 року, але як і 6% наших відвідувачів, ми впевнені, що наступну конференцію ВАКЦ можна зробити ще більш інформативною.


Наскільки вам була цікава тематика конференції?



54% Цікава і корисна

54%

39% Загалом сподобалося

39%

6% Добре, але могло бути краще

6%

1% Утримались

1%

0% Нецікава

0%
Запорукою успіху конференцій ВАКЦ завжди були якісний контент і практична спрямованість всіх виступів, оскільки переважна більшість доповідей заснована на реальних кейсах. Ми ретельно підходимо до вибору тем і постійно займаємося пошуком цікавих спікерів та кейсів. У двох останніх конференціях Асоціації 95% учасників оцінили наші старання на «добре» і «відмінно», але остання конференція отримала найбільшу кількість максимальних оцінок за останні 3 роки. 4% відвідувачів порахували рівень виступів спікерів задовільним.

При формуванні програми конференції, нерідко, ми намагаємося залучати як спікерів учасників попередніх заходів, оскільки вони вже знайомі з форматом проведення конференцій ВАКЦ і їм легше адаптувати свій виступ до наших вимог. Практично завжди колишні доповідачі наших конференцій виставляють вищі оцінки, ніж до свого виступу, бо розуміють, наскільки важко презентувати хороший кейс за 15 хвилин.

Як ви оцінюєте виступи доповідачів в цілому?

50% Добре

50%

45% Відмінно

45%

4% Задовільно

4%

1% Утримались

1%

0% Погано

0%

Відмінною особливістю минулої конференції «Контакт-центри: кращі практики» стало те, що голоси учасників практично рівномірно розподілилися між усіма активностями заходу. Це особливо приємно, враховуючи, що ми завжди намагаємося зробити програму різноманітною та інформативною, щоб кожен відвідувач зміг знайти для себе щось цікаве і корисне.

Також вперше за 17 минулих конференцій, кращими доповідачами заходу стали два представники сесії з управління персоналом. Ірина Дергачова перемогла в номінації «За кращий кейс», а кращим доповідачем конференції була визнана Марина Шевченко (СИМПАТИК Групп).

Конференції ВАКЦ традиційно збирають власників бізнесу, менеджерів середньої та вищої ланки контакт-центрів, зацікавлених в ефективному розвитку свого бізнесу. Так 24 квітня 2019 року серед учасників заходу 76% відвідувачів очолювали контактний центр або ключовий підрозділ в ньому. Тим і цікавіше були результати онлайн-голосування професіоналів ринку, яке вже стало невіддільною частиною конференцій ВАКЦ.

Ознайомитися з основними результатами голосування і переглянути фотозвіт з заходу можна на нашій сторінці в facebook.

Також нагадуємо, що записи всіх виступів розміщуються на каналі ВАКЦ в YouTube.

Організаційний комітет конференції вдячний всім учасникам заходу, що висловили свої зауваження та пропозиції. Ми постараємося врахувати всі рекомендації та зробити практичну конференцію «Контакт-центри: кращі практики» ще цікавішою і кориснішою в наступному році!

Наші партнери

Компанії, які допомагають нам розвивати ринок контакт-центрів України.