http://conference.cca.org.ua/wp-content/uploads/2015/12/vakc-conforence-white-01.svg
30 вересня 2020 рокуКиїв

Результати конференції «Контакт-центри: кращі практики» у 2020 році

30 вересня 2020 року, попри ситуацію, що склалася, нам вдалося зберегти традицію і десятий рік поспіль провести найбільш вагомий захід в Україні у сфері контакт-центрів – практичну конференцію «Контакт-центри: кращі практики».

Дотримуючись вимог київської міської адміністрації, нам довелося істотно скоротити кількість учасників заходу, але при цьому конференцію відвідало понад 150 професіоналів ринку, зацікавлених в ефективному розвитку своїх компаній і використанні кращих практик у своїй роботі. Захід вже давно має постійну лояльну аудиторію, але й не перестає залучати нових учасників. Через істотні обмеження у корпоративному сегменті більш ніж половина всіх учасників відвідали минулу конференцію вперше, а найбільш поширеним джерелом інформації для них стали рекомендації колег/знайомих.

Хоч конференція користується досить високою популярністю, організатори постійно експериментують з форматами та вводять нові активності, які допомагають зробити захід в цілому ще більш інформативним та корисним. Незмінними залишаються тільки якісний контент і практична спрямованість всіх виступів. При цьому формат конференції та інформаційне наповнення традиційно отримують досить високі оцінки учасників.

Джерелом зворотного зв’язку черговий раз стало анкетування відвідувачів конференції «Контакт-центри: кращі практики», в якому своєю думкою поділилися майже 60% учасників. Ключові результати даного опитування наведені нижче.

За останні кілька років стабілізувався розподіл кількості учасників від корпоративних і аутсорсингових контактних центрів. Починаючи з 2014 року, кожна наша конференція стабільно збирала 75% представників корпоративного сегмента, аутсорсинг становив близько 20% і 5% – постачальники технологій і послуг для контакт-центрів. У зв’язку з ситуацією, що склалася, і скороченням загальної кількості відвідувачів, розподіл дещо змінився. Правда, ми також ввели окрему категорію, яка часто зустрічалася у відповідях учасників.


Який напрямок діяльності вашого контакт-центру?



52% In-house

52%

31% Outsourcing

31%

13% Спеціалізована підтримка

13%

4% Інше

4%
Досить показовим є також розподіл учасників за розміром контактних центрів. В Україні практично немає великих контакт-центрів, що не відправляють учасників на конференцію «Контакт-центри: кращі практики», але постійний приріст відвідувачів переважно відбувається внаслідок збільшення кількості невеликих контактних центрів (до 100 робочих місць), частка яких є найбільшою, починаючи з 2016 року. За підсумками минулого заходу вона склала 46%, а в конференціях 2019 і 2018 рр.- 36% і 46% відповідно.

Варто зазначити, що до 2019 року найстабільніший приріст демонстрували контакт-центри від 50 до 100 операторів, але їх кількість трохи зменшилася в процентному співвідношенні у 2019-2020 рр., склавши по 20% (2018 – 27% 2017 – 24%, 2016 – 22%, 2015 – 19%). Показово, що найбільш численним сегментом у 2019 році вперше стали контакт-центри від 200 до 500 робочих місць з показником у 24%, а у 2020 році вони розділили перше місце з колегами «поменше».


Яка кількість робочих місць у вашому контакт-центрі?



23% 200-500

23%

23% 100-200

23%

20% 50-100

20%

12% 20-50

12%

14% до 20

14%

8% понад 500

8%
Спочатку метою наших конференцій було надання максимальної кількості корисної інформації з мінімальним відривом від основної діяльності (за один день). Ми кілька разів намагалися збільшити кількість сесій і запустити паралельні потоки, але кожен раз поверталися до звичної нам структури, оскільки отримували велику кількість звернень учасників. Минулий захід включав стратегічну і 2 практичні сесії, 6 спеціалізованих майстер-класів, круглий стіл і фінал Нагороди DzWINNER, 12 тематичних доповідей, що висвітлили понад 30 реальних кейсів. Таку концепцію підтримали 94% відвідувачів конференції та жоден учасник не відмітив, що йому не сподобався формат.

Чи сподобався вам формат конференції «Контакт-центри: кращі практики»?

94% Так

94%

6% Інше

6%

0% Ні

0%
Крім «розширення» формату в цьому році ми прагнули по максимуму залучити нові обличчя і представити нові цікаві кейси. Не все вийшло так, як хотілося, але тематику конференції досить високо вперше оцінили всі 100% учасників. При цьому, 52% відзначили, що конференція була «цікава і корисна» (у 2019 – 54%, у 2018 – 49%). Завжди приємно, коли твою роботу оцінюють високо, але ми розуміємо, що знижка була зроблена з урахуванням ситуації та нам ще є куди прагнути)


Наскільки вам була цікава тематика конференції?



52% Цікава та корисна

52%

48% В цілому сподобалося

48%

0% Добре, але могло бути краще

0%

0% Нецікава

0%
Запорукою успіху конференцій «Контакт-центри: кращі практики» завжди були якісний контент і практична спрямованість всіх виступів, оскільки переважна більшість доповідей заснована на реальних кейсах. Ми ретельно підходимо до вибору тем і постійно займаємося пошуком нових цікавих спікерів та кейсів. У трьох з чотирьох конференцій за 2018-2019 рр. 95% учасників оцінили виступи наших спікерів на «добре» і «відмінно», а аналогічна конференція у 2019 році стала лідером, досягнувши 96%. 30 вересня ми знову оновили кращий результат, але 2 людини все ж оцінили виступи спікерів на задовільно.

При формуванні програми конференції, нерідко, ми намагаємося залучати в якості спікерів учасників попередніх заходів, бо вони вже знайомі з особливостями нашого формату і їм легше адаптувати свій виступ до наших вимог. Практично завжди колишні доповідачі наших конференцій виставляють вищі оцінки, ніж до свого виступу, бо розуміють, наскільки важко якісно представити хороший кейс за 15 хвилин.

Як ви оцінюєте виступи доповідачів в цілому?

51% Добре

51%

47% Відмінно

47%

2% Задовільно

2%

0% Погано

0%

Відмінною особливістю минулої конференції «Контакт-центри: кращі практики» стало те, що голоси учасників практично рівномірно розподілилися між усіма активними заходами (11 пунктів в анкеті учасника), а найбільш популярною відповіддю стало «Все сподобалося». Це особливо приємно, враховуючи, що ми завжди намагаємося зробити програму різноманітною та інформативною, щоб кожен відвідувач зміг знайти для себе щось цікаве і корисне. Звичайно, поставити таку кількість активностей за один день в один потік нереально і при оцінці формату з цим і були пов’язані основні претензії учасників (у відповіді – інше), але ми впевнені, що це тільки посилить освоєння нових напрямків для наших учасників і точно позитивно позначиться на ринку контакт-центрів України.

Також вперше за 19 минулих конференцій, кращими доповідачами заходу стали відразу дві представниці сесії по організації процесів в контакт-центрі. Оксана Павленко (СИМПАТИК Груп) перемогла в номінації «За кращий кейс», а кращим доповідачем конференції була визнана Вікторія Рассохіна (SupportLab).

Конференції «Контакт-центри: кращі практики» і «Кращі практики обслуговування клієнтів» традиційно збирають власників бізнесу, менеджерів середньої та вищої ланки контакт-центрів, зацікавлених в ефективному розвитку свого бізнесу. Так, 30 вересня 2020 року серед учасників заходу 71% відвідувачів очолювали контактний центр або ключовий підрозділ в ньому. Тим і цікавіше були результати онлайн-голосування професіоналів ринку, яке вже стало невіддільною частиною наших конференцій.

Ознайомитися з основними результатами голосування і переглянути фотозвіт з заходу можна на нашій сторінці в facebook.

Також нагадуємо, що записи всіх виступів розміщуються на нашому каналі в YouTube.

Організаційний комітет конференції вдячний всім учасникам заходу, що висловили свої зауваження та пропозиції. Ми постараємося врахувати всі рекомендації та зробити практичну конференцію «Контакт-центри: кращі практики» ще цікавішою і кориснішою в наступному році!

Наші партнери

Компанії, які допомагають нам розвивати ринок контакт-центрів України.