http://conference.cca.org.ua/wp-content/uploads/2015/12/vakc-conforence-white-01.svg
22 марта 2018 годаКиев
http://conference.cca.org.ua/wp-content/uploads/2018/01/zeldin-320x320.jpg
Апекс Берг Контакт-Центр Консалтинг

Олег Зельдин

Олег Зельдин – управляющий партнер Апекс Берг Контакт-Центр Консалтинг, Президент Национальной Ассоциации Контактных Центров, директор по стратегическому развитию Международного Института Сертификации Контактных Центров.

С 1999 года занимается созданием и развитием бизнес-проектов, связанных с обучением и консалтингом.

1999-2002 – компания «Форекс клуб». Участие в разработке бизнес-идеи, а также в создании очной и дистанционной системы обучения для трейдеров межбанковского валютного рынка.

2002-2005 – Глава российского представительства консалтинговой компании «Фортностресс Консалтинг».

2003-2006 – создание и развитие бизнеса аутсорсингового Call Center «Фортакс», системы подготовки персонала.

2006 год – консалтинговая компания «Апекс Берг Контакт-Центр Консалтинг». Услуги в области обучения персонала, а также создания, управления и развития корпоративных и коммерческих Call Center.

2008 год – обучение и сертификация в компании COPC (Customer Operations Performance Center). Сертификаты: COPC Registered Coordinator COPC – 2000 CSP Standards и Implementing Lean Six Sigma in Call Centers (Yellow Belt)

2010 год – сертификация в качестве внутреннего аудитора систем менеджмента качества ISO 9001:2008 (сертификат TUV).

2010 год – обучение и сертификация в компании Austrian Standards Plus – Lead Auditor – Standard EN 15838: 2009

2016 год – Implementation Leader COPC-CX Standard: 2016

2017 год – Lead Auditor ISO 18295: 2017


Основные направления деятельности:

  • Разработка программ обучения руководителей, контролеров качества, workforce-менеджеров, супервайзеров контактных центров и их проведение
  • Аудит контактных центров с целью выявления возможностей для оптимизации работы (обеспечение доступности плюс повышение качества обработки контактов при одновременном контроле затрат)
  • Сертификационный аудит контактных центров на соответствие европейским стандартам: EN 15838 и ISO 18295

Тема мастер-класса:

Структурированный подход к анализу и картированию Customer Journey


Краткое описание:

Мало кто в индустрии клиентского сервиса и контактных центров будет спорить с тем, что возможность эффективного управления клиентским опытом дает бизнесу ощутимое конкурентное преимущество в современном мире.

Управление клиентским опытом – это система, состоящая из ряда дисциплин, одной из которых является понимание этого опыта на уровне Customer Journey.


Мастер-класс Олега Зельдина позволит:

Провести детальный обзор пяти компонентов, которые составляют типовой план проекта Customer Journey Optimization, по одной из наиболее авторитетных методик в мире – COPC (Customer Operations Performance Center).

Презентация в формате PDF


Наши партнеры

Компании, которые помогают нам развивать рынок контакт-центров Украины.