Контакт-центры: лучшие практики

Программа

Практическая конференция "Контакт-центры: лучшие практики"

16 марта 2016 года, отель "Космополит", Киев

08.00-09.00 Регистрация участников
Кофе-брейк
Сессия 1. Рынок контакт-центров в Украине: результаты, тенденции, перспективы
Формат: Пленарная часть. Стратегический взгляд.
09.00-09.15 Состояние и перспективы отечественного рынка контактных центров
Валентина Ярош, президент ВАКЦ
09.15-09.35 Европейский рынок контакт-центров и его тенденции
Akın Akalın, Assistant General Manager, Business Development, Turkcell Global Bilgi
09.35-09.55 Outsourcing call/contact centre business in Poland
Marcin Sosnowski, Executive Director, Polish Marketing Association SMB
09.55-10.10 Операционная эффективность vs. управление изменениями
Сергей Маглюй, генеральный директор, Ареон Консалтинг
10.10-10.25 Инновационные технологии в общении сегодня и завтра
Галина Карлсон, региональный директор Jabra в России, Украине и СНГ
10.25-10.45 Вопросы-ответы
10.45-11.15 Кофе-брейк
Сессия 2. Контакт-центры: технологический взгляд
Формат: Практические кейсы. Примеры использования.
11.15-11.30 Глубины интеграции с АКЦ: плюсы и минусы
Ирина Величко, директор, Simply Contact
11.30-11.45 Контакт-центр как единая точка многоканального обслуживания клиентов
Петр Ковадло, ведущий консультант по решениям CRM и Customer Experience, Oracle
11.45-12.00 Анализ работы контакт-центра? Business Intelligence вам в помощь
Надежда Гуз, руководитель клиентской поддержки, Белинвестбанк
12.00-12.15 Тренды в действии: облачные решения, надомные операторы, работа для матерей одиночек и инвалидов
Антон Столяр, начальник технического департамента, Sunflower Communications
12.15-12.30 Видеозвонки. Практический опыт применения
Ольга Топчий, руководитель видео колл-центра, Миллениум Трейд (ТМ Chicco)
12.30-12.50 Вопросы-ответы
12.50-13.30 Обед
13.30-14.30

Мастер-класс: Предугадывание возражений: спроси, ответь и продай
Финалист Награды DzWINNER-2015: Александра Голикова, BEEPER

Мастер-класс: Искусство продавать. Формула успеха продавца
Финалист Награды DzWINNER-2015: Мария Дячук, Direct Call

Мастер-класс: Эмоциональный интеллект в общении с клиентом
Победитель Награды DzWINNER-2015: Светлана Гошовская, Vodafone Украина

13.30-14.30 Круглый стол "Перспективы рынка контакт-центров в Украине"
Сессия 3. Управление персоналом в контакт-центре
Формат: Практические кейсы. Примеры использования.
14.30-14.45 Эффективный массовый подбор персонала в контакт-центр
Олег Мирошниченко, учредитель ARCE contact center
14.45-15.00 Автоматизация оценки. Время своевременной программы обучения НУЖНЫХ людей
Наталья Федоренко, управляющий партнер, TBT Ukraine
15.00-15.15 ONE TEAM - ONE DREAM
Виктория Замула, руководитель контакт-центра, АЛЛО
15.15-15.30 "Взлеты и падения" при внедрении новых тенденций в контакт-центре
Инна Мещишена, начальник отдела продаж банковских продуктов, Альфа-Банк (Украина)
15.30-15.45 Награда DzWINNER: выращиваем чемпионов для вас
Валентин Касюн, продюсер, Награда DzWINNER
15.45-16.05 Вопросы-ответы
16.05-16.35 Кофе-брейк
Сессия 4. Организация бизнес-процессов в контакт-центре: вложения, эффективность и прибыль
Формат: Практические кейсы. Примеры использования.
16.35-16.50 Контакт-центр – единая точка доступа к компании
Виталий Зуров, руководитель направления Direct Distance Sales (OSD Group)
16.50-17.05 Модуль WFM для оптимизации ресурсов контакт-центра
Андрей Безгубенко, президент, Е-Консалтинг
17.05-17.20 Как автоматизировать бизнес-процессы в контакт-центре и заниматься тем, что действительно важно
Оксана Аношечкина, руководитель Направления Многоканальный контактный центр, ПриватБанк
17.20-17.35 Сервис в стиле Vodafone или что такое "Power to you"
Максим Дзюба, эксперт по организации обслуживания абонентов, Vodafone
17.35-18.05 Интерпретации результатов контроля качества операторов с применением статистики выводов
Олег Зельдин, управляющий партнер, Апекс Берг Контакт-Центр Консалтинг
18.05-18.25 Вопросы-ответы
18.25-19.30 Фуршет. Розыгрыш призов и награждение лучших докладчиков

Организатор

Всеукраинская Ассоциация Контактных Центров

Партнеры

Форма регистрации

Партнеры:

Корпорация Oracle - крупнейший поставщик программного обеспечения для бизнеса

Global Bilgi - один из крупнейших аутсорсинговых контактных центров в Украине

Ареон Консалтинг: внедрение CRM-систем, построение call-центров / контакт-центров

Е-Консалтинг - внедрение систем управления взаимоотношениями с клиентами на платформе Microsoft Dynamics CRM

Jabra: инновационные гарнитуры для контакт-центров и офисов

Polish Marketing Association SMB

Информационные партнеры:

Компьютерное обозрение - информационный ресурс для ИТ-профессионалов

Call-Centers - информационный портал ВАКЦ о контакт-центрах

TOPEVENTS

CIS Events Group